QUANDO IL CAMBIAMENTO E' UN'OPPORTUNITA'

E, sul fronte social, il 40% degli italiani usa Facebook, di cui quasi l’80% dei giovani tra i 14 e i 29 anni, e in un minuto gli accessi ai social superano del doppio le visite ai motori di ricerca, dimostrando che la rete, da erogatore di informazioni, è oggi un macro media dove è possibile comunicare e fare molte altre cose. 

Uno scenario in divenire che impone grandi cambiamenti nelle organizzazioni, in primis, le compagnie, chiamate a formulare ricette vincenti per cavalcare l’onda dell’innovazione scongiurando il pericolo della disintermediazione. 

Vediamo i diversi approcci, modelli e strumenti utilizzati dal comparto assicurativo per innovare.

Back office, cliente e intermediari sono gli elementi da cui passa l’innovazione nelle assicurazioni secondo Rgi, specializzata in sistemi e tecnologie modulari per compagnie e tutti i canali distributivi. “Focalizzandoci su questi tre elementi – esordisce Vito Rocca, chief executive officer Rgi – abbiamo ideato una piattaforma web: un front end unico, modulare e integrabile con altri sistemi, per tutti i rami e i canali distributivi. 

Riguardo al back office, abbiamo reso più efficienti le attività di supporto, diminuendo i costi del 30%, razionalizzando i processi interni – con un sistema di workflow management e di scrivanie virtuali, per incrementare la qualità del lavoro degli operatori – processi di dematerializzazione, con firma digitale e conservazione sostitutiva, una distinta unica prodotti per ridurre il time to market e l’integrazione con modelli anti frode. 

Sul fronte cliente – continua – abbiamo trasformato una minaccia in opportunità: sfruttando l’attitudine del cliente al self management, abbiamo creato un portale self service, integrato con il back office della compagnia, che, da un lato, offre servizi di valore, quali informazioni su prodotti, stato delle polizze e dei pagamenti, e, dall’altro, coinvolge il cliente nel processo liquidativo, snellendo le procedure interne”. 

Infine, grande importanza viene data agli intermediari, per i quali la compagnia ha creato una vera agenzia su tablet, con servizi informativi e dispositivi in mobilità: richieste di dati, quotazioni on line, pagamenti, firma della polizza (tramite firma biometrica) e invio digitale al cliente del contratto di polizza.

“Il tutto basato sull’integrazione tra diversi canali di vendita: si può partire dal contatto web per poi concludere in agenzia o, viceversa, partire dall’agenzia per terminare sul portale self service. Un chiaro esempio – conclude Rocca – di come il digital non sia un pericolo per la disintermediazione, ma un supporto importante, sfruttando l’effetto rete per crescere”.

Un esempio di come l’innovazione possa essere vista in chiave di opportunità è dato da Previnet, che ha utilizzato l’obbligo, previsto dal decreto Sviluppo bis, di creare, nei siti internet delle compagnie, aree riservate ai clienti per la consultazione di coperture, posizioni, pagamenti e altro. “Sfruttando questo obbligo – racconta Sonia Grieco, marketing manager Previnet – abbiamo creato il portale Gate 179 (il riferimento aeroportuale sottintende l’imbarco verso il nuovo, quello numerico al dl 179), con l’obiettivo di fidelizzare il cliente acquisito e raggiungerne di nuovi. In particolare, il cliente accede all’area riservata e visualizza il proprio portafoglio, prima in forma grafica e sintetica, poi navigando attraverso tutti i dettagli di polizza e garanzia (estratto conto, attestato di rischio, fascicolo informativo, proposta di polizza, con firma del contraente, etc.)”. 

Il Gate 179 prevede un modulo per l’analisi dei bisogni assicurativi e previdenziali con il tool di check-up SEguru: “rispondendo a un breve questionario, il cliente scopre il suo profilo assicurativo, i gap di scopertura e le aree di rischio, ricevendo indicazioni e possibili soluzioni. È possibile poi passare alla fase di preventivazione, attraverso strumenti di quick quotation che forniscono immediatamente al cliente il prezzo della copertura”. 

E, in fase di acquisto, approccio single click: “massima facilità nella compilazione del form, con riduzione del data entry, da parte del cliente, e pagamento con diversi strumenti (paypal, carta di credito, rid, bonifico)”. 

Il tutto garantito dal supporto help desk e dalla combinazione di tutti i canali innovativi (telefono, chat, mail); e, naturalmente, login automatico via social, con accesso all’area riservata tramite credenziali del proprio social network.

“Uno strumento – conclude Grieco – che ci consente di comunicare in modo diretto con i nostri clienti, attraverso strumenti dinamici e interattivi (web, direct mail, email marketing, mobile & phone marketing, etc.) e in modo personalizzato in funzione delle specifiche esigenze. Acquisendo, sviluppando, fidelizzando il cliente: evitando, infine, di perderlo”.

Anche per Aec l’innovazione passa attraverso la rete degli intermediari. “Nati come operatori per la sottoscrizione di rischi per conto di altri soggetti – spiega Fabrizio Callarà, ad di Aec –, siamo l’unica agenzia italiana indipendente di assicurazione e riassicurazione grossista (senza clienti diretti) attraverso la collaborazione di 570 broker e 160 iscritti alla sezione E per l’offerta di coperture assicurative integrate, con particolare riguardo all’Rc professionale”.

Anche in questo caso, l’innovazione riguarda essenzialmente gli intermediari, a cui sono rivolti: il portale Rischiprofessionali.it, la newsletter Aec Notizie, un sistema di preventivazione attivo 24 ore su 24 (Aec OnLine eMarketplace), l’invio di tutte le coperture assicurative in pdf, azzerando i tempi di spedizione degli originali di polizza; e ancora, la nuova app per iPad e iPhone Aec Risk App, gratis su iTunes, che indica la copertura assicurativa più adatta al cliente, il corrispondente Aec più vicino e un glossario assicurativo completo, oltre a raccogliere informazioni dai professionisti per veicolarle ai corrispondenti dislocati sul territorio; la piattaforma di formazione online AEC (valida ai fini Ivass), dedicata all’aggiornamento professionale nei rischi professionali, a cui sono già iscritti 1.500 intermediari con utenza attiva, per fruire di 80 ore di lezioni su temi specialistici, test di verifica e attestati con emissione automatica e immediata, assistenza dedicata e docenti altamente qualificati; i social (Facebook, Linkedin, Twitter, Slideshare e Youtube), dove sono veicolati gli eventi per raggiungere, in modo veloce e semplice, la mole dei nostri corrispondenti e i loro dipendenti e promuovere progetti e iniziative con grande semplicità.

Spesso l’innovazione passa per la semplificazione. “La più grande innnovazione – conferma Maurizio Ghilosso, amministratore delegato Dual Italia, underwriting agency di assicurazione e riassicurazione che opera in Italia, dal 2000, con focus sull’Rc professionale – è trasformare le cose complesse in cose semplici: da un’iniziale logica monocanale, focalizzata sull’Rc professionale, oggi, offriamo soluzioni D&O con un approccio semplice”. 

Sul fronte innovazione, Dual Italia mette a disposizione due piattaforme per i propri intermediari: “DualClick, la piattaforma web dedicata ai partner che gestiscono convenzioni assicurative con affinity group, veicolata attraverso il web site dell’affinity, personalizzata con il logo dell’affinity e dell’intermediario che la gestisce e pensata per agevolare l’acquisto della polizza, contribuendo a migliorare la redemption commerciale delle convenzioni; e IQE, la piattaforma per l’emissione on line e stampa immediata di tutte le polizze standard e Merloni. 

Due strumenti che testimoniano i valori base di Dual Italia: semplicità e redditività. “È quello che offriamo ai nostri partner distributivi. Il nostro lavoro è fornire polizze all risks & all inclusive per il business retail, soluzioni assicurative tailor made per i rischi di medie e grandi dimensioni. Sottoscriviamo rischi e gestiamo sinistri, in nome degli assicuratori e per conto dei nostri partner distributivi, integralmente e in house, con oltre 3.660 sinistri gestiti negli ultimi otto anni, grazie ad un’organizzazione strutturata. Un lavoro complesso – conclude Ghilosso – che richiede semplicità”.