ALLA RICERCA DELL’ESPERIENZA OMNICANALE

L’utilizzo di diversi canali per la ricerca di informazioni su un prodotto, l’acquisto e il servizio post vendita, è un’abilità sempre più trasversale. L’utente finale apprezza la possibilità di essere autonomo e di poter interagire con l’intermediario o la compagnia quando lo ritenga necessario. 

Nel confronto tra modalità di acquisto online e fisica, il 70% dei consumatori afferma di ricorrere a entrambe, più del 50% usa da tre a cinque canali, sette su dieci si attendono un servizio personalizzato. Tali attitudini impongono alle compagnie di risultare sempre più presenti e attrattive. 

Le ricerche indipendenti sulle priorità strategiche nel settore assicurativo rilevano che la prima leva di crescita del business è rappresentata dalle piattaforme digitali, e in tale ambito la customer experience è la prima voce di investimento delle compagnie negli ultimi due anni. 

Lo ha sottolineato Massimo Paltrinieri, chief customer officer di Rgi Group, presentando la soluzione di home insurance Pass Customer all’interno della piattaforma assicurativa integrata per vita, danni e sinistri sviluppata da Rgi: “L’esperienza del cliente – ha affermato – è soddisfatta se si riesce a realizzare una customer journey attraverso vari canali che sia seamless, senza soluzione di continuità. L’omnicanalità è fattore essenziale, perché già oggi è riconosciuta come prima leva abilitante della trasformazione digitale delle compagnie, e quindi fattore di crescita”.

Dal confronto con i propri clienti, Rgi raccoglie le esigenze che poi trasferisce nell’offerta di servizi. Paltrinieri ha spiegato che “i principali trend individuati sono l’orchestrazione dell’offerta per canale, l’accelerazione del time to market tramite l’attivazione di nuovi canali, l’orientamento all’embedded insurance per costruire un ecosistema distributivo, la segregazione dei processi distributivi rispetto al core insurance, la personalizzazione della customer journey, il miglioramento dell’offerta attraverso servizi insurtech, la riduzione del tasso di abbandono”. 

Per dare risposta a queste istanze, Rgi ha realizzato Pass Customer, soluzione dedicata alla personalizzazione dell’esperienza del cliente in ottica omnicanale. Tale strumento consente di accompagnare la compagnia verso una nuova cultura dell’interazione con il cliente e verso il necessario differente approccio organizzativo. Il tool punta a soddisfare tutte le priorità dei tre attori del mercato: l’assicuratore, che intende crescere attivando nuovi canali, i distributori, che cercano flessibilità nelle offerte commerciali, e il cliente, che chiede un’esperienza personalizzata.