L’INNOVAZIONE RIPARTE DALLA RELAZIONE

Genertel, che nel Dna ha da sempre la propensione all’innovazione, da un anno sta testando la relazione con il cliente via chat (gestite circa 1000 chat business per informazioni e acquisti polizze), uno strumento molto più semplice, veloce e meno ingaggiante per l’utente che richiede una consulenza. “Genertel – racconta Federica Alletto, direttore commerciale e marketing di Genertel – porta avanti da sempre l’importanza della relazione con l’assicurato attraverso l’innovazione: siamo stati i primi ad aver creato la polizza telematica costruita sullo stile di guida e facciamo nostra la formula high-tech, human touch”. 

Un approccio vincente che, lo scorso anno, ha consentito alla diretta del gruppo Generali di realizzare 200 milioni di euro di raccolta via telefono: “un dato straordinario – spiega la responsabile – che abbiamo ottenuto rendendo semplice l’innovazione, essendo chiari, trasparenti e professionali e dando al cliente la possibilità di usufruire di più canali”.

Un altro modo di essere innovativi è quello scelto da Ergo Italia che ha costituito una nuova rete che vende in mobilità, utilizzando smartphone e tablet per approcciare l’utente, dalla preanalisi alla vendita. “Non è il cliente che va in agenzia ma è l’agente che va da lui – conferma Giorgio Chiovato, chief back office, sales officer di Ergo Italia – e qui l’accesso alle informazioni è fondamentale, anche solo per sapere dove e come raggiungere l’assicurato rapidamente. Alla base, un Crm che dia valore sia alle reti sia al cliente”.

Innovare vuol dire anche rivolgersi ad altri mercati, come ha fatto Sara assicurazioni che, da storica compagnia Rc auto, ha deciso di estendere il business ai rami elementari: una grossa sfida perché riferita a un mercato puramente di offerta. “Per farlo – spiega Marco Brachini, direttore marketing di Sara Assicurazioni – dovremo far leva sulla professionalità e la capacità consulenziale dei nostri intermediari”, il cuore del modello distributivo di Sara, che dovranno lavorare sul territorio perché è lì che sviluppano al meglio il loro ruolo. Qui il tema, sia per agenti sia per compagnie, è “fare cultura, sensibilizzando e facendo emergere un’esigenza a cui dare una risposta adeguata”. In questo, la tecnologia resta un fattore abilitante che “esalta la centralità dell’agente, nella vicinanza al cliente, in una relazione omnichannel”.

L’innovazione, nel caso di Reale Group, viaggia sul canale della vendita diretta. Dopo l’esperienza che la vede partner di Facile.it, la realtà mutualistica vuole dare al cliente la possibilità di acquistare anche sul web, mantenendo però la centralità dell’intermediario. “Pur sapendo che l’agente raccoglie quasi tutto il nostro business – spiega Marco Mazzucco, direttore distribuzione, marketing e brand di gruppo di Reale Group – siamo consapevoli che la tecnologia è una grande opportunità da cogliere”. Da qui la scelta coerente che da un lato mantiene la visione agente-centrica ma, dall’altro, dà al cliente più possibilità: acquistare sul sito o comportarsi in modalità Ropo, ricercando on line e acquistando in agenzia. “Questo vuol dire restare sul mercato in chiave moderna, ma sempre mantenendo l’intermediario al centro”.

Parlando di canali, il riferimento ai social è d’obbligo: considerati ormai, anche dalle assicurazioni, uno strumento importante per superare l’approccio tecnico e avvicinare il cliente. Nel caso di Sara Assicurazioni, utilizzando la carta della trasparenza, ovvero lasciando aperta la bacheca di Facebook, per affrontare il mercato senza filtri nè paracadute: “una scelta – spiega Brachini – che sta dando buoni risultati, con numerosi fan e follower che seguono con interesse la compagnia. Altra attività social è quella con gli agenti, per incentivarli ad andare anche sul virtuale, oltre che sul territorio”.

Facebook e Twitter, però non sono la bacchetta magica: usarli non è semplice e va fatto correttamente sia all’esterno sia all’interno. “Il social – conferma Chiovato – va coltivato, espone a domande e risposte e richiede tempi rapidi. Il cliente che acquista su tablet e utilizza Facebook vuole velocità ed è questa la frontiera: andare incontro agli utenti in una nuova modalità”.

Gli fa eco Reale Group, secondo cui il vero tema per compagnie e agenti è la macchina organizzativa che deve gestire l’innovazione. “Se da un lato – spiega Mazzucco – Facebook ci dà informazioni preziose sul cliente, dall’altro richiede una organizzazione rigorosa per utilizzare tutto al meglio. L’innovazione, quindi, non è solo social e comunicazione, ma anche strumenti che aiutino a ridurre i carichi di lavoro del back office: su questo dobbiamo essere tutti pronti a evolvere verso logiche organizzative che razionalizzino le risorse”. 

In questo ripensamento dell’organizzazione, la diversificazione dei ruoli è una delle chiavi vincenti: la compagnia deve far bene il proprio ruolo (gestione Crm, piattaforma, sito, social), così come l’agente. “Ma – spiega il responsabile di Reale Group – alla base ci devono essere sinergia e reciproca fiducia: senza questa i sistemi complessi non possono funzionare bene, perché l’intermediario deve capire che se 70mila persone parlano con noi di protezione, questo si trasformerà in lead anche per lui e resta, quindi, infondata la paura di perdere la proprietà del dato”. 

Sul concetto di operare insieme, si basa la nuova campagna pubblicitaria del gruppo, ispirata alla filosofia, Together more e che, attraverso messaggi provocatori, racconta i valori di una società mutua e la sua attività benefica che, lo scorso anno, si è concretizzata tra l’altro in 42 mila check up e visite gratuite erogate ai propri assicurati. “Noi vediamo dietro alla tecnologia una persona”, spiega Mazzucco. 

Non tutti scelgono di veicolare il messaggio assicurativo tramite le campagne. Ad esempio, Genertel, a fine 2015, ha scelto di riunire un numero significativo di blogger e influencer per spiegar loro l’importanza della protezione della famiglia (parlando della polizza Tcm): un’iniziativa fatta per creare coinvolgimento su un tema ancora poco diffuso e fare cultura assicurativa.

Dietro a tutta l’innovazione, resta sempre la persona e il suo bisogno di consulenza. “L’obiettivo – concorda Elisabeth Cellie, responsabile marketing e formazione di Assimoco – è fare consulenza sulla casa, la famiglia, i figli: cose basiche, ma importanti. Per farlo, non basta uno strumento o un corso di formazione, è necessario stabilire cosa rientra (e cosa no) nella consulenza e qui serve una definizione di riferimento. Partendo da ciò, le organizzazioni devono imparare a farla in modo più pervasivo, affinché diventi una vera filosofia d’impresa”.

La consulenza passa anche attraverso semplicità e chiarezza. “Serve un linguaggio facile e veloce – conclude Brachini – perchè il cliente che segue la logica Ropo ha un’esigenza chiara da soddisfare: in questo, la tecnologia ci dà l’opportunità di spostare l’approccio verso la consulenza in modo che sia efficace e coerente con il bisogno di informazioni e servizi del cliente. E questo non solo sull’auto, ma anche sui rami elementari”.