SINISTRI AUTO, UNA QUESTIONE DI SERVIZIO

La gestione sinistri costituisce un momento cruciale della filiera assicurativa. Una polizza, almeno nella percezione della clientela, esprime infatti tutto il suo valore in particolare al momento del sinistro: saperlo gestire può fare la differenza per proporsi all’assicurato come un partner credibile e affidabile per soddisfare tutte le sue esigenze di protezione. Ecco perché, come emerso nel corso della sessione dedicata all’argomento, parlare di gestione sinistri nell’Rc auto significa “parlare di qualità del servizio, che per noi è un marchio di fabbrica”, ha esordito Luigi Barone, direttore sinistri di Reale Mutua, nelle battute iniziali della tavola rotonda moderata da Daniele di Maio, responsabile innovation and strategy per transformation consulting di Capgemini Italia. A detta di Barone, la qualità del servizio si traduce in “un constante tentativo di migliorare le performance che offriamo al cliente attraverso un insieme di tecnologie e professionalità: recentemente, per esempio, abbiamo centralizzato tutte le attività elementari, che possono essere gestite con strumenti tecnologici, per dare la possibilità ai nostri addetti di concentrarsi su sinistri più complessi”.

Secondo Gaetano Occorsio, consulente della direzione sinistri di Amissima, la formula magica per migliorare la gestione sinistri è “la stessa per tutte le compagnie: lavorare per specializzazioni, distinguere i sinistri in semplici e complessi, creare pool di addetti in grado di gestire l’intero processo”. Così facendo, ha spiegato Occorsio, è possibile “migliorare i tempi di liquidazione e ridurre il costo dei sinistri”. I benefici per le compagnie sono immediatamente evidenti: questa strategia, unita a un’ampia pulizia di portafoglio e all’introduzione di un processo più corretto di tariffazione, ha consentito ad Amissima di migliorare i dati sulla frequenza sinistri e di ridurre il combined ratio di circa sette punti.

Lavorare sulla qualità del servizio significa entrare in un processo di miglioramento continuo. “Negli ultimi tempi abbiamo lavorato molto sulla possibilità di effettuare perizie da remoto, cosa che ci ha consentito di restare operativi anche durante il lockdown per l’emergenza coronavirus”, ha portato l’esempio Occorsio. “È un’iniziativa – ha aggiunto – che ha migliorato molto il nostro rapporto con la clientela, generando anche una flessione notevolissima dei reclami”.

Secondo Occorsio, “molto altro ancora dovrà essere fatto, perché le abitudini della clientela stanno cambiando”. E abitudini diverse, come ha osservato Luca Tavecchia, responsabile claims support di Generali Italia, generano la necessità di una differenziazione del servizio. “È una cosa fondamentale: all’evoluzione delle abitudini dei clienti – ha spiegato – dobbiamo associare soluzioni diversificate che possano soddisfare le loro esigenze”. L’intero paradigma della gestione sinistri, secondo Tavecchia, sta cambiando. “Dobbiamo andare oltre le semplici specializzazioni di ramo: abbiamo la possibilità di lavorare con un enorme insieme di informazioni – ha affermato – e dobbiamo riuscire a sfruttarle per avere un sistema di regole e processi in grado di attivare soluzioni e servizi adeguati alle aspettative della clientela”.

Anche perché i clienti non sono tutti uguali. “A un assicurato nativo digitale posso pensare di offrire un approccio full digital. Serve – ha aggiunto – una sorta di triage, supportato da strumenti tecnologici, che consenta di identificare il cliente e proporgli soluzioni in linea con le sue caratteristiche”. 

Le nuove tecnologie ricopriranno un ruolo fondamentale. Lo si è visto già con l’emergenza coronavirus, quando le misure di lockdown hanno imposto praticamente a tutti di spostare dati e processi sul cloud per poter continuare a lavorare lontano dall’ufficio. “La continua ricerca dell’innovazione ha reso possibile lo smart working”, ha commentato Barone. E potrà in futuro contribuire a trovare nuove soluzioni per migliorare i processi di business. “La nostra società dispone di un innovation team che monitora le novità del mercato e le propone al management. Sfruttando queste opportunità – ha osservato – abbiamo la possibilità di risolvere inefficienze e di orientare il nostro business verso soluzioni sempre più all’avanguardia, per esempio creando un business maggiormente orientato dal dato”.

Il tutto, chiaramente, non un occhio di riguardo per il servizio alla clientela. “Dobbiamo passare dalla multicanalità all’omnicanalità”, ha affermato Tavecchia sottolineando la necessità di arrivare a “un’interconnessione di canali che possa consentire a tutti gli attori del processo, dal cliente all’agente, di scambiarsi informazioni e di rimanere aggiornati in tempo reale su tutte le fasi del sinistro”. L’esito dell’evoluzione, ha concluso, sarà probabilmente “un ecosistema altamente tecnologico, molto sofisticato ma semplice da utilizzare, in cui tutte le parti sono allineate per garantire al cliente una gestione ordinata e uniforme del sinistro”.