COMPAGNIE, SERVE UNO SPIRITO DI SQUADRA

Dalla convenzione per il risarcimento diretto, all’Archivio integrato antifrode. Non mancano nuovi strumenti in ottica di servizio e lotta alle frodi, su cui tutte le compagnie stanno dimostrando il loro impegno. Un percorso, però, ancora in divenire, dove permangono criticità, come hanno spiegato gli assicuratori nel corso della prima tavola rotonda pomeridiana, dal titolo Servizi al cliente, riduzione dei costi, contrasto alle frodi. 

Ad aprire il dibattito l’Ania, rappresentata, in quest’occasione, da Massimo Treffiletti, dirigente responsabile servizio Card accordi associativi antifrode, il quale disegna un quadro di ciò che è stato fatto, e di quello che ancora si sta facendo. In primis, un restyling approfondito della convenzione che, dal 1° marzo, offrirà una procedura abbreviata tra le compagnie coinvolte nel sinistro, garantendo tempi più rapidi sia nella raccolta della documentazione probatoria, sia nella definizione delle responsabilità. 

Un’innovazione che, da un lato, “consentirà liquidazioni più veloci ed eviterà i doppi pagamenti fatti in passato dalle compagnie, ma che, dall’altro – sottolinea Treffiletti – ha richiesto lo stravolgimento dell’intera infrastruttura informatica, il ripensamento di tutto il processo e l’impegno delle compagnie per il rispetto dei tempi”.

Sull’utilità della convenzione concorda Paolo Masini, direttore sinistri di Cattolica Assicurazioni, in quanto “velocizza il sistema con grandi vantaggi per il cliente”, pur non nascondendo una certa preoccupazione, laddove “richiede tempi stringenti per le compagnie, che devono essere molto proattive”. E su questo, avverte Maurizio Monticelli, direttore centrale, responsabile area sinistri di Vittoria Assicurazioni, “se alcune imprese assicurative sono pronte, altrettante ancora non lo sono”.

Un altro strumento giudicato utile è l’Archivio informatico antifrode (Aia) che sta già dando i primi risultati, nonostante ci sia molto da fare (visto l’elevato numero di scarti) e da capire, in particolare su come utilizzare le informazioni.

La strada è quella giusta, conferma Masini, ma forse “l’Ivass ha cantato vittoria troppo presto, dal momento che i dati che arrivano non sempre sono gestibili”.

A fargli eco Monticelli, il quale, pur riconoscendo le grandi potenzialità del sistema in termini di selezione, antifrode e pulizia del portafoglio, segnala la presenza di “errori e di informazioni non collegate ai sinistri”. Qui, spiega, “serve uno sforzo e soprattutto un colloquio maggiore con Ivass per avere flussi più comprensibili”.

Tra l’altro, l’obbligatorietà dell’Rca vanifica l’apporto dell’Aia in fase assuntiva. Qui, per Monticelli, il fattore umano è fondamentale, visto che sull’auto è necessario, per l’agente, conoscere bene il territorio ed essere assistito dalla compagnia. “Noi crediamo molto in questo – conferma – infatti la nostra rete collabora fortemente con il team liquidatorio, ed è proprio lavorando insieme che abbiamo sempre trovato le soluzioni: ascoltare i bisogni degli agenti e dei clienti è fondamentale per il successo”.

Anche l’Ania non nasconde le criticità legate all’Aia. “La privacy è il problema – afferma Treffiletti – che ci impedisce di fare una seria attività antifrode. L’archivio, in fase assuntiva non si può usare e, in questo senso, stiamo pensando di creare uno schedario sinistri multiramo”.

Nell’attività antifrode, anche le scatole nere non sempre sono la soluzione. Come spiega il dirigente Ania, il quale evidenzia una duplice criticità. La prima è la presenza, sul mercato, di prodotti poco affidabili. Inoltre avverte, “stiamo attenti alle frodi con black box: isolando il segnale Gps, infatti, è possibile dimostrare che un sinistro non si è verificato o che il veicolo si trovava in un punto diverso”. 

Dello stesso avviso, Monticelli il quale ammette che la scatola nera non serve tanto a combattere la frode, quanto a preselezionare il cliente virtuoso: “questo – spiega – è il vero vantaggio competitivo”. 

Secondo il dirigente Vittoria, in tema di frodi, il lavoro va svolto a monte. Sono tante le cose da fare, ma, su tutte, vale il principio secondo cui è possibile combattere tali speculazioni quando l’organismo a cui queste si rivolgono è sano: “se la compagnia ha una parte malata – conferma – è più attaccabile”. 

In generale, l’attenzione all’antifrode va estesa a tutto il ciclo assicurativo e non solo alla direzione sinistri e, in particolare, è necessario agire sulla selezione del portafoglio attraverso una collaborazione continua tra agenti, assuntori e liquidatori: “cosi – spiega – si hanno compagnie sane e ispettorati presso cui il controllo funziona. La barriera va fatta a monte”.

Per agire sulle frodi, il gruppo Itas adotta un approccio duplice: ex post, intervenendo con un team dedicato (periti, accertatori, investigatori, liquidatori, medici, avvocati) e utilizzando algoritmi che individuino i sinistri anomali. “Questo – spiega Riccardo Gamba, responsabile rete liquidativa esterna del gruppo Itas – ha portato a risultati evidenti: 500 querele, tra il 2014 e il 2015, per un risparmio totale di 4 milioni di euro”. E poi c’è l’attività ex ante “dove – afferma – è cruciale il ruolo degli agenti, i quali devono avere il controllo del territorio per selezionare i rischi e prevenirli”. 

Un ruolo determinante sarà dato dalla tecnologia: in questo senso, Itas sta valutando la possibilità di fare accordi di partnership con case automobilistiche per poter usufruire di dati certi. Senza dimenticare, però, le white box nel non auto: “questa – sottolinea Gamba – è la grande opportunità per fare prevenzione”.

L’altro fronte su cui le compagnie sono, ormai, molto attive è quello del servizio. Spesso attraverso app e digital. Qui, più che sulla tecnologia, Monticelli sottolinea la necessità di puntare su “una base organizzativa e strutturata”, supportata dal lavoro di qualità e dalla cura di agenti e liquidatori i quali “devono dare risposte tecniche precise ai propri clienti”. Dopo ciò viene il digitale, che “consente di ottimizzare tutto il processo di controllo che sta alla base di un sistema già efficiente”. Dunque, tecnologia sì, soprattutto per dare servizi e migliorare perizie e riparazioni, ma con un’organizzazione di base.

Tra l’attività antifrode e la cura del servizio, resta l’annosa questione del contenimento dei costi, dove le normative spostano molti equilibri. Se è vero, però, che la legislazione sulle microlesioni ha dato un grosso impulso virtuoso, non vanno dimenticate le responsabilità degli assicuratori. A fare mea culpa è Ferdinando Scoa, direttore sinistri di Assimoco, il quale sottolinea il dumping dell’ultimo anno e mezzo, ed esorta le compagnie a non cadere nelle solite dinamiche e nella politica del premio selvaggio, evitando futuri aumenti. “È vero che le micropermanenti devono essere regolate dalla legge – conferma – però facciamo anche un po’ di autocritica e, prima di aumentare i premi, pensiamo ai criteri di tecnicismo”. 

Di altro avviso, Masini, secondo cui determinante è stato il decreto Salva Italia del 2012, che rischia, ora, di essere inficiato dalla sentenza della Cassazione sull’introduzione del giudizio del medico legale. “Non c’è da fare tanta autocritica – puntualizza – il prezzo è calato grazie all’intervento del legislatore su ambiti di speculazione evidenti; ora serve tornare a quanto fatto dal decreto Monti”.

“Siamo in una giungla – sottolinea Monticelli – dove, però, si può fare tantissimo, ad esempio, con le nuove normative”. Ma ancora di più, “serve fare fronte comune tra le compagnie, lavorando in modo etico e coerente, ad esempio rispettando i patti tra le imprese sulla lotta alle microlesioni e alla cessione del credito”.

A gran voce, quindi, viene richiamato lo spirito di squadra tra gli assicuratori. “Dobbiamo fare sistema – conclude Treffiletti – e anche sul risarcimento danni, è necessario trovare una linea comune”.