PRIMA DI VENDERE, COMPRENDERE IL CLIENTE
La vera carenza sta nella scarsa capacità, da parte dei broker, di sensibilizzare e analizzare i bisogni assicurativi delle imprese; e nel disinteresse, lato Pmi, a capire cosa può esserci dietro un rischio. Questo, in sintesi, è il messaggio emerso nel corso della tavola rotonda che ha messo a confronto intermediari, risk manager e consumatori, su un gap ancora tutto da colmare
01/12/2016
La sottoassicurazione resta una caratteristica del mercato italiano, soprattutto per ragioni culturali. Secondo una recente ricerca di Anra, per il 48% degli italiani, è inutile spendere soldi in polizze: un fenomeno imputabile, secondo i rappresentanti dei consumatori, a una scarsa conoscenza e informazione assicurativa.
“Manca un canale di comunicazione fiduciario tra cliente e broker – conferma Fabrizio Premuti, presidente di Konsumer – utile a soddisfare il bisogno di copertura di privati e aziende”. Su questo, sono stati fatti pochi passi avanti. Soprattutto per le Pmi, dove spesso il colloquio avviene con chi neanche conosce il rischio, a cui fa seguito la proposta assicurativa.
Secondo l’associazione dei risk manager, quel 48% che non si assicura, denota uno scarso interesse a capire cosa ci sia davvero dietro i rischi: ma questo “implica – sottolinea Roberto Bosco, consigliere Anra – una responsabilità del broker, il quale deve fare prima l’analisi del cliente e dei suoi bisogni e poi, eventualmente, vendere la polizza”.
CONDIVIDERE IL BISOGNO
Alla base vi è un fraintendimento: troppo spesso si chiede al mercato di tutelare l’assicurato in un’ottica di recupero del premio versato. È questo, secondo Luca Franzi de Luca, neo presidente di Aiba, l’equivoco di fondo della sottoassicurazione italiana. “Più che di cultura – spiega – dovremmo parlare di condivisione del bisogno, laddove il broker deve promuovere nel cliente un acquisto consapevole, finalizzato non a recuperare qualcosa dall’assicuratore, ma a scegliere un percorso di mitigazione dei rischi prevedibili”.
Su questo punto insiste Luigi Viganotti, presidente di Acb, che sottolinea come la funzione dell’intermediario non sia solo di risarcire l’assicurato, ma soprattutto di aiutarlo a limitare i danni, evitando che perda clienti o quote di mercato: “in questo modo – spiega – gli abbiamo già dato un servizio”.
DIRETTIVE, TRA EQUIVOCI E OPPORTUNITA'
Oggi il broker, a detta dei suoi rappresentanti, si sta attrezzando per stimolare il cliente a entrare in questo percorso. Ma non mancano gli ostacoli sul suo cammino. Tra questi, le direttive, in particolare la nuova Idd che, secondo Franzi, presenta due limiti: la scarsa chiarezza sul ruolo di broker, verso cui non si comprende se si debba attribuire il concetto di produttore o di distributore, e l’eccessiva formalizzazione delle polizze, che spesso sovrastano l’aspetto sostanziale di gestione, rendendo difficile l’operatività.
Gli fanno eco anche i destinatari privilegiati della nuova direttiva: i consumatori, che, pur riconoscendo le buone intenzioni della Idd, ammettono un’eccessiva confusione. “L’adeguatezza è una bella parola – ricorda Premuti – che però resta tale senza la comprensione, la formazione, l’informazione e la semplificazione del rapporto”. Il rappresentante dei consumatori sottolinea l’urgenza di promuovere cultura assicurativa, laddove, se l’impresa considera ancora la polizza come un costo, è perchè non la capisce”.
Sulla direttiva e la sua terminologia, Viganotti avverte: “noi non siamo distributori, ma professionisti assicurativi che offrono prodotti e servizi migliori” e, in questo, secondo il presidente di Acb, la nuova normativa rappresenta un’opportunità per gli intermediari, perché “consente di fare quel salto di qualità per diventare veri professionisti”.
IL DIGITAL CHE COMPLICA
Infine, il tanto temuto digital. Questo, se da un lato aiuta, dall’altro penalizza, spiega Franzi, soprattutto in termini di linguaggio assicurativo: “sul web, il rischio è quello di perdere l’occasione di rendere comprensibili le polizze”.
Dello stesso avviso Premuti, che considera la tecnologia utile a patto di chiarire che il digitale non può sostituire l’approccio fiduciario con l’intermediario: “senza questo – conclude – non servono né nuove norme, né la tecnologia”.
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