SISTEMI IT, TRA INTEGRAZIONE E FLESSIBILITÀ

Far evolvere la propria infrastruttura IT per adeguarsi alla maggiore complessità della gestione sinistri, fase sempre più delicata della relazione tra compagnia e cliente. È ciò che stanno facendo molte compagnie, come Crèdit Agricole Assicurazioni, che nel corso del convegno, ha presentato la propria case history. 

La compagnia bancassurance utilizza da sempre il modello della casa madre francese che nel momento del sinistro ne centralizza la gestione su un unico interlocutore. “In questo modo – spiega Martino Pellegrini, cio di Crèdit Agricole Assicurazioni – si evita la discrasia tra call center, liquidatore o altri attori”. Dal punto di vista dei sistemi ciò significa che “tutti gli applicativi devono essere fruibili per il collega che entra in contatto con l’assicurato in modo veloce ed efficiente. Non è stato un percorso facile – ammette – ma ha dato risultati molto buoni, come confermato da diverse survey sulla soddisfazione dei clienti”. La compagnia ha dovuto concentrarsi sull’automazione e l’integrazione dei sistemi per poter lavorare con il modello della casa madre, cui è vincolata. “Abbiamo dovuto fare in modo – spiega Stefano Bombara, responsabile servizio IT, sistemi tecnici danni e riassicurazione di Crèdit Agricole Assicurazioni – che il nostro liquidatore potesse seguire il cliente con il minor sforzo possibile”. In questo si è inserito l’aspetto digital, sviluppato sia con il supporto della casa madre, sia con interventi autonomi. 

L’efficienza nella gestione dei sinistri passa dunque dalla capacità di organizzare i processi e del creareautomatismi. “Il business auto è il più complesso tra quelli che gestiamo – ammette Pellegrini – soprattutto  per i colleghi che lavorano in filiale. È quindi  fondamentale per noi cercare di semplificare la loro attività. Su questo stiamo lavorando per integrare il front end della compagnia nei sistemi della banca: oltre al solito scambio in real time, si interverrà nell’operatività, rendendolo simile a quello a cui il collega è abituato per tutti gli altri prodotti, in modo che lo senta vicino alle proprie abitudini”.