L’AUTOMAZIONE FA IL CLIENTE FELICE
L'intero rapporto assicurativo è condizionato dalla qualità della prima interazione con l'utente. A rendere positivo il primo miglio contribuisce l'accuratezza dei processi. Da qui parte l'esperienza di Kofax, che dell'ottimizzazione delle informazioni ha fatto il suo core business
06/05/2016
Processi e sistemi, cliente, mercato. Queste le tre sfide che il settore assicurativo deve affrontare oggi: i primi sono spesso disgiunti e poco flessibili, causando lentezza operativa, scarsa accuratezza, assenza di informazioni, inefficienza e costi alti; il cliente, sempre più esigente, vuole il mobile prima di tutto; e il mercato è minato dalla concorrenza delle aziende native digitali che hanno saputo ridurre i processi con notevole risparmio (nel Regno Unito fino a 350 milioni di sterline in quattro anni).
“Le informazioni – spiega Giovanni Brunoro, senior sales account executive di Kofax Italia – sono legate alla centralità del cliente, la cui esperienza positiva nel primo contatto con la compagnia è la base di una relazione duratura e fonte di feedback positivi, a voce e nei social”.
In questo contesto si muovono le soluzioni Kofax, per integrare i sistemi di gestione, disegnati a uso interno e poco aperti al cliente, con quelli di ingaggio, aperti all’utente, multicanali, real time e ricchi di informazioni.
“In Kofax abbiamo creato la piattaforma per il Primo Miglio del cliente, che consente una buona automazione e quindi una positiva esperienza per l’assicurato che agisce in real time, con tempi di risposta end to end bassi”.
PROCEDURE MINIME, SINISTRI PIÙ VELOCI
In particolare, nel processo di sottoscrizione, l’utente può acquisire informazioni di varia natura, da qualunque canale, registrarsi inserendo dati minimi, per poi leggere e sottoscrivere la polizza grazie alla firma grafometrica. “Il sistema riceve le informazioni, le integra (da sistemi interni ed esterni all’azienda) e risponde al cliente”.
Stesso dicasi per i sinistri, considerati il First Mile per l’assicurato che richiede l’indennizzo. “L’utilizzo della piattaforma consente di ridurre i tempi di gestione delle pratiche e aumentare la qualità della customer experience, acquisendo ed estraendo informazioni on the fly e integrando, da qualsiasi canale, altre risorse nel processo. Consentendo la visibilità del processo e quindi l’implementazione della governance”.
IL CASO DI MSA MULTISERASSTra gli utilizzatori della piattaforma Kofax, vi è Msa Multiserass, che ha adottato la soluzione Claim management system, per la classificazione automatica dei sinistri, raggiungendo una forte riduzione di tempi e costi operativi: grazie all’alto livello di affidabilità di classificazione (95%) ha potuto gestire automaticamente circa 30 mila documenti al mese, ottenendo anche una maggiore specializzazione, precisione e motivazione delle risorse.
© RIPRODUZIONE RISERVATA
