L’INTEGRAZIONE DI ECO-SISTEMA

Il panorama degli ecosistemi in cui sono coinvolti gli operatori assicurativi ha subito una significativa evoluzione negli ultimi anni, e il confine tra i vari settori di mercato si è andato via via attenuando. Secondo Matteo Bonati, insurance director di Capgemini in Italia, “il ruolo tradizionale della compagnia assicurativa come provider di protezione, e quindi in ultima istanza in erogatore di un indennizzo, si è trasformato in un ruolo di società di servizi e partner di ecosistemi”. I cosiddetti new entrants, come ad esempio AirBnb, Amazon, Ikea o Uber, e le compagnie tradizionali, “hanno investito molto negli ultimi anni, sfruttando il cloud, nella costruzione di ecosistemi estesi”, ha aggiunto. Questo è avvenuto nell’ambito della mobilità così come nella salute, nel wellness come nel living, fino ad arrivare alla gig economy. Analizzando l’evoluzione degli ecosistemi, Bonati ha spiegato che il primo approccio delle compagnie è stato quello di investire sull’evoluzione del proprio portafoglio, sviluppando nuovi prodotti per coprire segmenti più ampi, arricchendo l’offerta oltre il proprio core business. Nell’ultimo periodo, invece, il focus si è spostato sulla necessità di estendere la capacità distributiva, giacché il modello di business dell’ecosistema ha bisogno di una maggiore frequenza di interazione, moltiplicando i punti di contatto con il cliente. 

In questo contesto, l’assicuratore deve capire quale ruolo intende giocare: cioè se essere l’orchestratore dell’ecosistema, o se avere una diversa postura. Capgemini ha provato a definire due principali dimensioni per capire in che modo le compagnie si stanno posizionando. La prima dimensione, ha sottolineato Bonati, è relativa all’estensione del proprio modello di offerta, la seconda riguarda la visibilità e il posizionamento del brand assicurativo verso il cliente finale e i suoi bisogni: all’interno di queste due dimensioni si muovono quattro diverse tipologie di ecosistema che Capgemini sintetizza con insurance-as-a-service, embedded insurance, expertise insurance e holistic insurance: quest’ultimo, in particolare, è il modello in cui la compagnia orchestra l’intero ecosistema. 

In una logica di ecosistema il cliente si muove senza soluzione di continuità fra prodotti e servizi di settori diversi e sfrutta in modo sinergico canali diversi, digitali e tradizionali. “Per avere successo negli ecosistemi – ha detto Bonati – bisogna innanzitutto utilizzare meglio i canali tradizionali a disposizione, veicolando, ad esempio, anche l’offerta dei partner di ecosistema, quindi estendendo il numero di servizi venduti”. Bisogna poi utilizzare in modo efficace i canali digitali, in primis la app: aumentando il traffico senza perdere il sincronismo con il canale tradizionale. Infine bisogna utilizzare i touch point dei partner di ecosistema e i canali cosiddetti innovativi. “La tecnologia è la chiave per integrare in modo coerente tutti i canali distributivi dei partner di ecosistema: non si tratta di raccogliere dati – ha concluso Bonati – ma di trasformarli in risorse per rendere le esperienze memorabili”.