GESTIONE SINISTRI, UN ELEMENTO DISTINTIVO PER COMPETERE

Il convegno Rc auto, tutela e modernità per il cliente di Insurance Connect si è concluso, come da tradizione, con una interessante riflessione su quello che gli assicuratori considerano il momento più delicato della relazione con il cliente. La competitività nella gestione dei sinistri: dalle informazioni alla qualità per compagnie e clienti, questo il titolo della tavola rotonda moderata dal direttore di Insurance Review, Maria Rosa Alaggio, ha visto confrontarsi quattro manager di primissimo piano dell’area sinistri: Giuliano Basile, responsabile claims di Generali Italia, Barbara Buralli, responsabile sinistri e contenzioso di Intesa Sanpaolo Assicura, Edoardo Cirelli, head of mass & claims transformation di ConTe.it e Norberto Odorico, chief claims officer di UnipolSai.

I processi delle compagnie si stanno inquadrando in un’ottica di miglioramento dell’efficienza operativa, tenendo conto dei diversi attori della filiera liquidativa e delle specificità di ciascun assicuratore. Una compagnia come UnipolSai, ad esempio, ha la necessità di mettere a sistema le soluzioni digitali con la rete fisica. “Noi – ha detto Norberto Odorico – gestiamo due milioni di sinistri all’anno. Abbiamo 2.500 agenzie e 70 sedi sul territorio, quindi abbiamo la necessità di integrare nelle nostre iniziative tutti gli attori della rete che vengono coinvolti”. Si tratta, ha proseguito Odorico, “di educare e formare le agenzie nell’utilizzo del digitale come strumento che va a supportarle, e che non va in concorrenza con le loro attività. Su questo aspetto abbiamo avviato un programma di affiancamento delle agenzie per spiegare loro i vantaggi che possono trarre dall’utilizzo di questi strumenti avanzati”. 

Anche l’altro big del settore, Generali Italia, si sta adoperando per conciliare l’innovazione con il contenimento dei costi e la generazione di efficienza. “L’innovazione – ha detto Giuliano Basile – è un fattore abilitante di processi più snelli, quindi libera risorse permettendoci di avere più tempo da dedicare alle attività ad alto valore. Parallelamente dobbiamo anche ricordarci che operando in un mercato molto competitivo dobbiamo pensare anche al tema dell’efficienza”. Il costo industriale per la gestione di un sinistro è un driver rilevante, pertanto occorre capire in che modo i costi vengono generati e cercare di essere competitivi anche su questo fronte. “Noi siamo riusciti a recuperare risorse economiche andando a rivedere tutte le componenti che andavano a generare costi industriali. Parte di queste risorse sono state reinvestite in tecnologie abilitanti e innovazioni per eliminare le attività a basso valore aggiunto”. 

L’innovazione in ambito claim è un trend che ormai coinvolge tutti gli operatori, indipendentemente dalle modalità distributive. Anche una compagnia diretta come ConTe.it, ha ricordato Edoardo Cirelli, negli ultimi anni ha assistito a dei cambiamenti importanti in termini di utilizzo di prodotti innovativi. “In questo scenario bisogna riorganizzarsi e rivedere i propri processi sia nell’ottica di garantire e di costruire percorsi sostenibili, che consentano quindi di accompagnare una crescita del mercato, sia per sviluppare soluzioni che vadano maggiormente incontro alle esigenze del cliente”. In quest’ottica ConTe.it sta lavorando allo sviluppo di una app per la gestione automatizzata del danno materiale. “Scaricando la nostra app – ha spiegato Cirelli – il cliente può caricare documenti e immagini che vengono utilizzate dal nostro motore di intelligenza artificiale per effettuare una quantificazione dei danni in tempo reale, permettendo così un risarcimento in tempi brevissimi”. 

La stima dei danni con l’intelligenza artificiale viene utilizzata anche nella bancassicurazione: Intesa Sanpaolo Assicura ha lanciato un apposito servizio chiamato Punto stima, e, parallelamente, ha messo a disposizione anche un la videoperizia. “I nostri clienti – ha spiegato Barbara Buralli – stanno rispondendo molto positivamente alle nostre iniziative riguardanti la digitalizzazione e l’automazione”. La compagnia ha ripensato tutti i propri processi in un’ottica di multicanalità. “Il cliente Intesa Sanpaolo oggi può entrare in contatto con la compagnia attraverso diversi punti di contatto, all’interno dei quali troverà le stesse funzionalità, pertanto all’occorrenza può effettuare uno switch da un canale all’altro e ritrovare le stesse informazioni”. Buralli ha detto che queste iniziative sono molto apprezzate dalla clientela, “come ad esempio la nostra app per la denuncia del sinistro, che offre un processo guidato da domande molto semplici”. Si tratta di iniziative che, oltre a generare efficienza, coinvolgono il cliente rendendolo parte attiva di un processo. L’altro aspetto importante sottolineato dalla responsabile sinistri è quello dell’ascolto. “Abbiamo un sistema di instant customer feedback alla chiusura del sinistro, attraverso il quale il cliente ci dà una valutazione del servizio ricevuto per ogni fase del processo (denuncia, gestione dell’istruttoria, pagamento etc) su una scala da 0 a 10, e il tasso di risposta a queste survey – ha sottolineato Buralli – è molto positivo”.