CONSULENZA E CONCORRENZA PER ANDARE OLTRE IL PREZZO

La competenza resta al centro del dibattito anche nell’ultima tavola rotonda del convegno sulla distribuzione assicurativa, organizzato da Insurance Connect, e totalmente moderato da Maria Rosa Alaggio, direttore di questa rivista. 

Si parla di valore della consulenza e di consulenza di valore nel confronto tra Ezio Peroni, responsabile distribution di Alleanza Assicurazioni; Angela Rebecchi, general manager di Qbe Sa/Nv, rappresentanza generale per l’Italia; Michele Anzalone, direttore generale di Area Broker & QZ; e Roberto Conforti, presidente di Uea. 

Gli ultimi due anni, complice la pandemia, hanno messo a dura prova la consulenza di valore, ma è soprattutto in un momento di hard market che professionalità e competenza sono ancora più necessarie. Le aziende, hanno raccontato i relatori, hanno puntato molto sul rafforzamento della partnership con gli intermediari e gli assicuratori, ma solo quando hanno trovato questi ultimi preparati al cambiamento in atto.  

“La consulenza di valore” è al centro delle preoccupazioni di Alleanza Assicurazioni, tanto che proprio “il valore della consulenza” è tra le caratteristiche del cosiddetto Stile Alleanza, una definizione che, nel caso della compagnia del gruppo Generali, si riempie di significato quando fa riferimento alla rete distributiva. 

“Per Alleanza – ha spiegato Peroni – la consulenza è al centro della strategia aziendale, in primis attraverso l’assistenza professionale ai clienti, grazie a uno strumento digitale che guida il lavoro dei consulenti. Dal 2018 – ha continuato – abbiamo lanciato un tool per la rete che unisce due dimensioni: da un lato la raccolta delle informazioni e, dall’altro, la ricerca di un dialogo di tipo empatico con il cliente, che esplora i suoi progetti e i suoi obiettivi”. Da qui discende lo stile di Alleanza, cioè una modalità di relazione, “uno schema da interpretare e personalizzare”. Quindi strumenti tecnici, più stile, più digitale per potenziare la consulenza. 

Capacità e volontà di mettersi attorno a un tavolo e trovare soluzioni che non siano solo quelle del prezzo più basso, ha osservato Rebecchi, sono oggi “condizioni essenziali e necessarie” nella relazione con i clienti in un’epoca di mercati difficili. “Contemporaneamente – ha continuato la responsabile di Qbe – le compagnie devono essere brave a calmierare l’innalzamento dei prezzi” con soluzioni capaci di raffreddare i rischi. Dal punto di vista degli intermediari, è emersa la necessità di “essere bravi a farsi preferire alle piattaforme automatiche, studiate proprio per la ricerca del prezzo più basso”, ha spiegato Anzalone.

Il broker, intermediario assicurativo da 37 anni, si è chiesto cosa sia davvero la consulenza e si è risposto che, senza entrare nel merito delle normative, l’intermediario deve “imparare a disimparare e cominciare a chiedersi di cosa realmente abbia bisogno il mercato”. 

È ovvio, d’altra parte, che poter interloquire con persone più consapevoli e preparate in ambito assicurativo e finanziario sia un vantaggio per il settore dei rischi nel suo complesso. “Il vantaggio dato dalla cultura assicurativa è un beneficio per tutti – ha ribadito Peroni – perché un cliente consapevole conviene alle compagnie così come agli intermediari; il punto è come alimentare questa cultura. È ragionevole che le compagnie facciano la loro parte”. A questo proposito Alleanza organizza da anni eventi in cui non si parla di prodotti ma di aree di bisogno, cui sono invitati esperti di protezione, investimenti, previdenza e risparmio. “L’abbiamo fatto spesso in modalità da remoto, durante la pandemia, raggiungendo oltre 1.000 persone a evento: è un piccolo seme, lo sappiamo”, ha commentato il responsabile distribuzione.  

L’altra arma sono i social, un nuovo modo per mettere a disposizione informazioni e contenuti da cui la rete può trarre beneficio perché si alimenta il dialogo, la reputazione e alla fine il network. 

Purtroppo, però, le persone (e le aziende) guardano troppo spesso alla voce finale: il prezzo. Ma quali sono gli strumenti a disposizione del settore per invertire questa tendenza? 

Secondo Rebecchi, che in questo caso parla di rischi property, occorre partire dall’ammettere che è vero che l’offerta in questi ultimi anni si è ridotta perché in alcune aree ci sono stati “risultati disastrosi per le compagnie”, soprattutto nel mondo corporate su segmenti property e D&O, dove “si sono persi parecchi punti di combined ratio”. 

Per la top manager di Qbe, però, è possibile anche oggi offrire un sevizio di qualità, e il ruolo del broker è essenziale: “i broker – ha detto – devono venire in compagnia a parlare del problema e non del costo della polizza. I consulenti possono aprire un dialogo: è ancora possibile avere soluzioni flessibili, meno standardizzate, ma richiede tempo, preparazione e conoscenza dei propri clienti”.   

I broker devono “riprendersi il proprio ruolo che non è quello di chi per conto del cliente cerca il prezzo più basso”, le ha fatto eco Anzalone. “Non è vero che ci sono solo prodotti standard”, ha continuato. “Noi non parliamo più di contratti con i clienti: facciamo assessment del rischio e poi cerchiamo soluzioni per trasferirli, stimolando le compagnie a spingersi oltre i prodotti standardizzati. Però – ha concluso – quando ci presentiamo presso gli assuntori ci aspettiamo più ascolto”.

Guardando al futuro, e pensando ai consumatori e ai clienti corporate di domani, è lecito essere preoccupati. Parlare alla generazione dei millennial e alle successive, ai nativi digitali nati con internet, con l’idea del comparatore di prezzo, della convenienza del tutto e subito, sembra un’impresa titanica. 

Secondo Conforti, però, è possibile pensare a progetti di formazione anche per loro, adeguando il linguaggio senza cedere sul rigore. Per raggiungere “il nuovo mass market che non è abituato alla relazione umana”, ha spiegato, “occorre prima di tutto parlare del problema e non della soluzione”. Prima bisogna capire chi sono i millennial e cosa fanno: “bisogna far conoscere ai millennial che cos’è la qualità, devono almeno saperla riconoscere, e poi – ha concluso – sceglierla o meno toccherà a loro”.