LA CENTRALITÀ DEGLI INTERMEDIARI PASSA DAL SERVIZIO AL CLIENTE

Per essere davvero al centro l’intermediario deve essere consapevole del proprio ruolo nella relazione tra cliente e compagnia assicurativa, al quale contribuiscono l’indipendenza operativa e la capacità professionale specifica. La scelta di essere autonomo e di agire come parte di un triangolo di relazioni impone delle responsabilità e dei rischi di cui l’intermediario deve essere consapevole. Formazione, informazione e copertura Rc professionale sono i mezzi che possono qualificare e rafforzare la professionalità di chi opera sul mercato assicurativo. “La centralità dell’intermediario non è calata dall’alto, ma e va realizzata nel quadro delle evoluzioni del contesto in cui si opera, inclusa la sempre maggiore affermazione dei canali alternativi”, ha sostenuto Lorenzo Sapigni, direttore generale per l’Italia di Cgpa Europe rappresentanza generale per l’Italia, parlando dal palco del convegno La forza degli intermediari organizzato da Insurance Connect. Il primo passo per Sapigni è rapportarsi in maniera collaborativa ma non subalterna alle compagnie, nell’ambito del ruolo che la direttiva Idd e in particolare la Pog attribuiscono all’intermediario, ovvero “il compito di contribuire alla definizione e alla verifica delle strategie commerciali della compagnia, con la logica dell’interesse del cliente e dell’offerta personalizzata”.

IL CONSIGLIO PROFESSIONALE VALE PIÙ DELLA CONSULENZA

Il valore aggiunto basilare dell’intermediario è la sua capacità di fornire il proprio “consiglio professionale”, che si differenzia dal concetto di “consulenza” perché include la specifica capacità dell’agente o del broker, sviluppata nell’esercizio della propria attività nel settore assicurativo e frutto del confronto delle tante casistiche incontrate nell’esperienza lavorativa, “il consiglio professionale è più di una consulenza, perché implica una relazione costante con il contraente, include la verifica nel tempo delle esigenze del cliente, la capacità di offrire informazioni e suggerimenti in fase di acquisto della polizza e di creare un’offerta personalizzata”.

Per essere in grado di offrire un consiglio professionale che faccia la differenza, l’intermediario ha la necessità di conoscere bene il mercato, deve saper dare un’assistenza competente e presente nei casi di sinistro e deve essere in grado di effettuare un’analisi dei rischi, anche tramite l’utilizzo di adeguati strumenti. 

“Per essere centrali è inoltre fondamentale saper comunicare, utilizzando modalità differenziate che vengano incontro alle esigenze e alle abitudini delle diverse tipologie di clienti, inclusi i canali tecnologici”, ha concluso Sapigni. Per creare e sostenere un dialogo con il cliente l’intermediario deve quindi farsi anche professionista della comunicazione, conoscendo le preferenze del proprio interlocutore per essere contattato, ma anche utilizzando canali di contatto ibridi e aprendosi alle forme di informazione multicanale per raggiungere tutti i suoi portatori di interesse.