L'INNOVAZIONE E' NELL'ULTIMO MIGLIO

Partnership, start up, ricerca di nuove idee, evoluzione tecnologica. Sono le tappe della strada intrapresa dalle compagnie per fare vera innovazione. Che dovrà tradursi in una maggiore vicinanza al cliente, imparando a fare meglio il mestiere di assicuratore. 

Sono questi i contenuti emersi nel corso della tavola rotonda della mattinata, intitolata Dall’innovazione alla crescita: le strategie delle compagnie, in cui compagnie e consulenti hanno concordato sull’utilità di mutuare le best practice da altri settori. 

Secondo una ricerca realizzata da The Boston Consulting Group, nella classifica delle 50 realtà più innovative a livello mondiale, figurano solo due compagnie: Axa e Allianz, rispettivamente al 30esimo e 50esimo posto. “Il comparto assicurativo – conferma il partner e managing director, Emanuele Costa – non brilla per innovazione”. Ma consapevole di ciò, il settore prende spunto da quei mondi che sanno distinguere e gestire i progetti di vera innovazione, per definire le aree su cui lavorare: i processi, intesi come metodologie: procedure interne, sforzo organizzativo e metriche da integrare; le strutture ovvero gli incubatori di start up e gli innovation lab che, nei grandi gruppi, hanno dato una fortissima accelerazione; la creazione di un ecosistema aperto, per trarre dall’esterno le eccellenze; la trasformazione del settore auto che, oggi, rappresenta una priorità strategica vista l’attesa contrazione del ramo del 20-25% per il 2030*. 

In ultimo, ma non per importanza, la difesa dell’ultimo miglio ovvero la gestione del rapporto con il cliente, che costituisce “il maggiore share di valore della filiera, e la migliore opportunità di engagement”, come sottolinea Costa, secondo cui la vera opportunità chiave sta nel modo in cui le compagnie riusciranno ad aumentare la frequenza e la rilevanza di interazione.

Tra i player che l’innovazione l’hanno presa molto sul serio, c’è UnipolSai. La compagnia, un anno fa, ha messo a punto una linea di azione preposta al rinnovamento partendo da tre imperativi: visione, concretezza e lungimiranza. “Siamo usciti fuori dal perimetro assicurativo per fare meglio questo mestiere”, spiega Andrea Pezzi, direttore innovation & new business solution di Unipolsai, attraverso la costituzione di network periodici con alcune start up dislocate tra la Silicon Valley, Boston, New York e Israele. Nel gruppo Unipol, l’innovazione non è stata confinata in una parte dell’impresa, ma inserita “dentro il business”, grazie a logiche e metodiche diverse a quelle a cui si era abituati, “andando oltre il piano industriale”. 

L’approccio all’innovazione, nell’esperienza di Assimoco è stata particolarmente articolata: in principio è stata creata una struttura interna dedicata, come racconta il direttore generale, Ruggero Frecchiami, “che però veniva vista come qualcosa d’altro rispetto all’organizzazione, provocando una sorta di diffidenza”. Successivamente, la compagnia ha deciso di “alzare l’asticella per far sì che tutta l’impresa pensasse in modo innovativo”, sviluppando l’attitudine alla creazione di un concetto di innovazione a bassa intensità nella zona del valore, ovvero nella relazione con il cliente. 

In Das, l’innovazione è stata intesa in chiave di servizio: “noi basiamo tutto su questo concetto”, spiega l’amministratore e direttore generale, Roberto Grasso. Nella compagnia specializzata nella tutela legale ci si è chiesti cosa poter fare per supportare la redditività dei partner in ottica di soluzioni per il cliente. La risposta è stata la gestione telematica del sinistro: “vediamo l’innovazione finalizzata alla distribuzione e al servizio per l’assicurato”. Qui si inserisce il tema della semplificazione, su cui Das ha aperto un cantiere di lavoro: “occorre creare un’offerta semplice, con processi operativi comprensibili, per dare a tutti i partner la possibilità di presentare al cliente le nostre soluzioni”. 

La sfida è incrementare la prossimità tra il consumatore e un comparto non proprio appetibile. Creando un collegamento tra l’industria assicurativa e ciò che piace al cliente. “Ma per farlo – spiega Francesco La Gioia, amministratore delegato di Helvetia Italia – è necessario lavorare in modo integrato con altri player”. Su questo aspetto la compagnia svizzera sta investendo per aumentare il livello di soddisfazione. Purtroppo, a complicare le cose è la scarsa fiducia del cliente, su cui spesso “l’intervento del regolatore non aiuta“. Anche se, a tal riguardo, i player sono concordi nell’affermare che le normative rappresentano una sfida per le compagnie, ma anche un’opportunità di miglioramento.

In sintesi, la consapevolezza tra gli operatori è cresciuta, così come l’impegno al cambiamento, come dimostrano le tante azioni intraprese. Nel breve termine, secondo Costa, ci sarà un grande lavoro per il supporto alla rete di vendita, lo sviluppo del mobile per clienti, e un uso sofisticato dei data analitycs. Per concentrarsi, nel medio-lungo periodo, sul tema della mobilità e della salute, “dove – conclude – il cambio regolamentare potrà incrementare un ruolo più attivo dei player privati”.