VENDERE CON IL CUORE E CON LA PANCIA

Per rispondere a queste domande occorre partire da un nuovo approccio alla vendita e alla negoziazione, espressione che ha dato il titolo al laboratorio formativo pomeridiano condotto da Leonardo Alberti, trainer della scuola di formazione di Palo Alto. “Perché – chiede Alberti alla platea –  gli intermediari non amano essere chiamati venditori?”. Alla provocazione rispondono più voci dal pubblico: “È riduttivo”, protesta qualcuno; “più che venditori siamo consulenti e imprenditori”, ribatte un’altra voce. Per fare chiarezza su questo aspetto, viene precisata la differenza tra i concetti di vendita e negoziazione: la prima è un processo strutturato, finalizzato a persuadere qualcuno ad accettare uno specifico accordo, superando le differenze riguardanti obiettivi e punti di vista; la negoziazione è invece un processo finalizzato al raggiungimento di un accordo ammissibile per tutte le parti (che possono essere anche più di due), accomodando differenze riguardo a obiettivi e punti di vista attraverso la contrattazione. 

Per dare vita a una polizza assicurativa bisogna avere bene in evidenza dove si trova il cliente, e che cosa ama. E  soprattutto “quel che ama sopra ogni cosa – osserva Alberti – è essere riconosciuto. Il cliente vuole percepire attenzione, sapere di avere di fronte a sé qualcuno che sarà capace di offrirgli esattamente ciò di cui ha bisogno”. Non è una questione di prezzo. “Il successo delle compagnie dirette è basato su due fattori: le tariffe particolarmente competitive e la comodità di essere accessibili 24 ore su 24”. Ma se si impara a costruire una relazione di valore, è possibile andare verso qualcosa di più profondo, che va oltre il discorso del prezzo. Volenti o nolenti, tutti gli intermediari sono dei venditori, ricorda Alberti, ma per andare al di là di questa definizione occorre capire che cosa significa veramente soddisfare i bisogni del cliente. Un obiettivo che non si raggiunge attraverso tecniche di vendita. Secondo Alberti, “non serve imparare alcuna tecnica per vendere con successo, ma imparare a conoscere i bisogni del cliente e trovare una soluzione che sia per lui, e solo per lui”. Non esistono corsi che possano garantire un successo sicuro: ognuno può usare il proprio metodo, ma deve avere ben chiaro che cosa significa soddisfare al meglio i bisogni dei clienti, “cioè usare il cuore e la pancia”, precisa Alberti: “far capire a chi si ha di fronte questo concetto: i tuoi problemi sono i miei, le mie soluzioni sono le tue”. 

È importante quindi capire che nella vendita “ci può essere una fase di negoziazione, ma nella negoziazione non c’è vendita”. Pancia e cuore, si diceva: per conquistare il cliente è fondamentale approcciarsi con empatia. E, per poter creare una relazione davvero efficace occorre conoscere la persona che si ha di fronte in maniera diversa, vale a dire a livello emotivo, sviluppando una sintonia nei confronti dell’altro. Per chiarire questo concetto, Alberti chiede al pubblico di trovare dieci caratteristiche che definiscano lui stesso: un esercizio, questo, “che serve a osservare più in profondità il nostro interlocutore e cliente, comprendendone le caratteristiche fondamentali e, dunque, anche le sue necessità”. 

Vendere polizze significa avere a che fare con qualcosa che non è tangibile, la cui reale necessità ed efficacia verrà testata solo al momento del bisogno, ricorda Leonardo Alberti nel corso del suo laboratorio Un nuovo approccio alla vendita e alla negoziazione. In questo senso l’assicurazione purtroppo sconta un gap nei confronti del mercato dei beni di consumo, dove il cliente può essere immediatamente attirato da un determinato prodotto capace di trasmettergli emozioni e sensazioni. Tuttavia, anche nel caso dei prodotti assicurativi, si può andare alla ricerca di una forma di piacere: “un piacere – spiega Alberti – che scaturisce dalla soddisfazione di determinati stimoli, desideri e finalità, di aver risolto un proprio problema, o di aver soddisfatto un proprio desiderio”. Bisogna avere fantasia, ed essere abbastanza abili per riuscire a trasformare il prodotto assicurativo in un prodotto tangibile, la cui concretezza può essere visualizzata nella mente del cliente”.