SERVIZIO PRIMA E DOPO IL SINISTRO

Secondo una ricerca Accenture condotta a livello globale, il 93% degli assicurati dichiara di essere soddisfatto o molto soddisfatto del rapporto con la propria compagnia, una percentuale che nel nostro Paese scende al 74%. Nonostante si tratti di un dato positivo, il 22% degli intervistati afferma di voler cambiare assicuratore, quota che sale al 41% tra coloro che hanno subito un sinistro (cioè il 40% degli intervistati). Tali misurazioni, secondo Stefano Sala, amministratore delegato del gruppo per, fanno nascere due osservazioni: da un lato bisogna intendere quali sono le ragioni per cui un assicurato vorrebbe lasciare la sua compagnia, dall’altro occorre capire che cosa si può fare per trattenerlo. In entrambi i casi subentra il concetto di servizio. Un cliente che non ha subìto sinistri e si definisce poco soddisfatto del servizio adduce come principali motivazioni la non sufficiente prontezza con cui il consulente lo richiama o risponde alle sue email, o il fatto che egli sia poco proattivo nel loro rapporto: in pratica, il cliente si sente poco valorizzato. 

Il secondo aspetto riguarda l’insoddisfazione derivante dalla gestione di un sinistro. La questione più preoccupante è che l’83% di chi non è stato soddisfatto dalla gestione del proprio sinistro vuole cambiare compagnia: il 54% degli intervistati l’ha già cambiata, il 29% ha intenzione di farlo. Di fronte a tale affermazione, ha osservato Sala, “è evidente che l’aspetto principale nella relazione con il cliente è la qualità del servizio offerto lungo tutta la durata del contratto”.

In questo senso può assumere un ruolo importante l’attività di prevenzione dei sinistri, sia perché è fondamentale limitarne al massimo l’accadimento, sia perché significa affiancare e supportare il cliente nella gestione del proprio rischio, un aspetto che il 92% degli assicurati dice di gradire. “Sempre più spesso – ha spiegato Sala – incontro imprenditori che mi dicono di apprezzare l’intermediario per la sua esperienza nel settore specifico dell’impresa. Affiancare il cliente significa aiutarlo a limitare l’accadimento di un sinistro: in questo ambito c’è lo spazio per offrire all’assicurato un servizio di analisi del rischio mirato sulla sua realtà”. Il gruppo per propone perAzienda, un portale progettato per supportare l’assicurato nell’analisi del proprio rischio, strumento con il quale “l’intermediario può aiutare gli imprenditori a porsi delle domande, a volte scomode, al fine di avere la conoscenza dei punti deboli dell’azienda”. 

Il servizio diventa invece un mezzo per far crescere il rapporto tra intermediario e cliente nel momento in cui si verifica un sinistro. È una fase difficile, in cui il cliente sente la necessità di avere risposte chiare e immediate dal proprio assicuratore. “Seguire l’imprenditore danneggiato nelle sue esigenze, supportarlo nelle difficoltà, affiancargli specialisti nel ripristino che siano professionali e che garantiscano la qualità nel risanamento, significa saper superare il concetto di ripristino per arrivare a quello di servizio”, ha concluso Sala.