CAPIRE E GESTIRE IL CAMBIAMENTO

L’ispirazione che ha dato lo spunto a Cineas nel promuovere questa iniziativa è quella di imparare a “capire e gestire il cambiamento”. Cambiamento che, ha sottolineato il presidente di Cineas, Adolfo Bertani, “deve essere percepito come un vero e proprio fattore culturale”, impossibile da raggiungere “inseguendo la rincorsa ad abbassare il prezzo”, ma piuttosto “con una competizione nel servizio al cliente. L’approccio delle aziende – ha esortato Bertani – deve essere proattivo, consapevole del fatto che il rapporto con il cliente si instaura non tanto nel momento della vendita, ma in quello del servizio”. Bertani ha concluso il proprio intervento con una citazione, in questo caso una frase di Jerry Flanagan: “i clienti sono come i denti: ignorali e ti troverai senza”. 

Le relazioni dei tre gruppi di lavoro, introdotte da Simonetto Sacco, advisor Cineas nonché coordinatore del Tavolo intersettoriale, hanno affrontato il tema della gestione dei sinistri property sotto tutti i punti di vista, parlando di integrazione fra attività di risk management e gestione del sinistro, competenze e qualità del perito e ruolo dei nuovi strumenti tecnologici (primo gruppo); creazione di sistemi di gestione integrata e di consorzi per sinistri di massa, per ripristino diretto e recupero post sinistro (secondo gruppo); gestione della crisi e capitolato di ripristino e bonifica (terzo gruppo). 

Presentando i risultati del primo gruppo, il relatore Marco Rosa Bernardins (head property & engeneering marine direzione sinistri rami elementari di Zurich) ha introdotto il tema della cosiddetta claims community, un contenitore i cui ingranaggi sono tutti gli attori che gestiscono il sinistro (compagnie, periti, provider, società di bonifica, riparatore diretto). L’attenzione di questa community si sta spostando sempre di più verso il cliente. I fattori chiave proposti per ottenere un servizio di qualità sono: la velocità di intervento, il coinvolgimento degli agenti/broker e degli amministratori di condominio, la riduzione (o abolizione) delle franchigie per chi accetta la riparazione in forma specifica, il pagamento diretto al riparatore con cessione di credito, e la certificazione/garanzia sugli interventi di riparazione da rilasciare agli assicurati. Un’altra proposta del gruppo di lavoro è quella di adattare i testi di polizza, fissando dei limiti, e indicando il mandato dei periti, i protocolli specifici e la forma di assicurazione (ad esempio se si tratta o meno di primo rischio assoluto). Il gruppo si è soffermato anche sul tema del controllo qualità delle reti secondarie (da realizzare, ad esempio, con Crm per testare il livello di customer satisfaction), proponendo un capitolato standardizzato per le attività di bonifica o ripristino. 

Il secondo gruppo (con relatore Dario Cincotti, presidente di Cincotti & Co.) si è concentrato sulla gestione integrata dei sinistri: in questo senso, potrebbero essere utili dei consorzi per il ripristino diretto, sia in termini di risparmio di costo sia in chiave antifrode. Per questo motivo il gruppo reputa utile una raccolta di dati statistici che potrebbero essere di notevole aiuto per la compagnia in fase assuntiva. 

Vincenzo Sgaramella (responsabile divisione sinistri di Edam), relatore del terzo gruppo ha affrontato il tema della predisposizione di un capitolato/modello per le richieste di preventivo alle società di bonifica, il cui obiettivo sarebbe quello di avere termini di confronto il più possibile standardizzabili e omogenei in fase di analisi dei preventivi di intervento. Il gruppo ha posto l’accento sulla necessità di dover definire e condividere tra i vari attori un metodo di gestione della crisi, identificando gli strumenti da utilizzare in tale processo: tutto questo con l’obiettivo di arrivare alla evoluzione del servizio assicurativo e del rapporto tra compagnia e assicurato attraverso un’opera di crisis management, cioè con la definizione di una procedura standardizzata di gestione della crisi.