LA GESTIONE SINISTRI TRA PASSATO E FUTURO

La Rc auto guarda al futuro con i piedi ben saldi nel passato e si trova davanti a un bivio: lasciare o rilanciare? Lasciare significa accettare che il mercato auto sia una commodity, e che i clienti decidano solo in base al prezzo. Rilanciare vuol dire cambiare visione, investire per cogliere le opportunità che derivano dalle nuove tecnologie e da una clientela ormai evoluta. L’uso delle tecnologie applicate al settore auto ha portato il mercato italiano a essere il più penetrato dalle black box, peraltro con un ottimo gradimento degli utenti. Secondo i risultati dell’Osservatorio Rc auto realizzato pochi mesi fa da Scs Consulting in collaborazione con Insurance Connect, l’83% dei clienti che hanno installato una black box si dice molto soddisfatto; tuttavia sono ancora basse le percentuali di chi, oltre al prezzo, conosce i servizi connessi al device: il 22% afferma di aver scelto la scatola nera proprio per merito dei servizi, ma solo il 24% sa che grazie alla black box può attivare un servizio di assistenza in caso di sinistro. 

Ma, al di là dei dati, il rapporto tra le compagnie e le black box ha qualche nodo da risolvere: il costo della tecnologia non si giustifica se limitato al solo plus commerciale, mentre le potenzialità offerte possono rappresentare una soluzione per la riduzione dei costi e l’aumento della customer retention. 

La quadratura del cerchio per Roberto Polli, responsabile Europe Ubi e Insurance di Vodafone Automotive, sta ancora una volta nelle tecnologie: “La questione, anche per noi fornitori di servizi telematici assicurativi, è stata quella di modificare il prodotto per contribuire a trasformare il mondo Rca da un mercato commodity in uno in cui vincessero il migliore servizio per l’utente e l’ottenimento di vantaggi operativi concreti per le compagnie”. Una delle principali chiavi del cambiamento sta nella gestione dei sinistri, che deve “cambiare pelle” mettendo al centro il servizio al cliente finalizzato a una conduzione ottimizzata dei tempi e a un controllo sui costi: “Si tratta di trasferire il focus delle scatole nere dal vantaggio economico a un completo servizio di assistenza per l’utente, dal momento del sinistro fino alla riconsegna del veicolo in perfetto stato di utilizzo. Nella casistica che seguiamo – spiega Polli – abbiamo notato una sostanziale riduzione nei tempi di gestione del sinistro, e un calo fino al 20% del loss ratio rispetto alla popolazione non telematica. Se la chiamata di supporto da parte dell’assicuratore o del service avviene nei momenti immediatamente successivi all’incidente, trova il cliente nella necessità concreta di aiuto e di assistenza. Dal lato compagnia, questo intervento abbrevia i tempi della Fnol (first notification of loss), annullando il periodo di non sorveglianza in cui più aumenta il rischio di frode da parte dell’assicurato”. 

Se bene utilizzati, gli indicatori sul tipo di impatto forniti dai sensori installati sull’auto possono essere la base per avere un maggiore governo della gestione del sinistro: “Associare la conoscenza a priori dell’entità del danno e appoggiarsi a una rete di centri convenzionati consente di verificare se la fase di riparazione sta procedendo nella maniera attesa dalle compagnie. Grazie a nuovi algoritmi di rilevazione crash è possibile registrare l’incidente anche in caso di impatti molto lievi, arrivando ad avere evidenza telematica del 80% degli incidenti, contro l’attuale 60%, e aumentando così l’efficacia per le compagnie. Sulla stessa scia è già possibile, attraverso l’analisi dei dati, ottenere in maniera automatica una lista dei pezzi di ricambio utile a tarare il preventivo fornito dall’officina”. 

In sintesi, se le compagnie si concentrano solo sull’uso delle tecnologie per la selezione in entrata del cliente, offrendo una riduzione del prezzo della polizza, lo sforzo non è giustificato. Tanto vale rilanciare e utilizzare il potenziale per ottimizzare l’intero flusso della gestione del sinistro: “È evidente che un approccio di questo tipo richiede una riorganizzazione del team di gestione sinistri, strada che è già stata intrapresa da qualche compagnia in Italia. L’utilizzo della telematica va inteso in maniera complessiva per ridurre i costi alla compagnia, le criticità per il cliente e anche gli oneri sociali”, conclude Polli.