CONOSCERE IL CLIENTE ATTRAVERSO LA BLACK BOX
L’utilizzo della scatola nera legata alle polizze auto ha aperto nuove possibilità per le compagnie: l’esperienza di Generali, che per anni ha studiato i possibili utilizzi di questi device, mostra che, attraverso la telematica e l’analisi dei dati, è possibile arrivare a una profilazione sempre più granulare dei clienti. Con un impatto positivo sul loss ratio e sulla redditività
31/07/2014
Non aver paura di sperimentare, e mantenere una sincera vocazione verso l’innovazione. Sono i due elementi indispensabili per fare in modo che una novità tecnologica possa avere un risvolto pratico e positivo, capace di instaurare una nuova forma di rapporto con il cliente e, ça va sans dire, di generare utili. È quanto spiega Andrea Jurkic, product portfolio manager insurance telematics di Generali Italia, riferendosi in particolare a un device su cui la compagnia ha da tempo investito con determinazione: la scatola nera. Il Leone di Trieste, forte della propria capacità, tanto in termini finanziari, quanto in fatto di economie di scala, ha studiato in maniera approfondita la black box riuscendo a utilizzare questo strumento per una profilazione sempre più granulare dei clienti attraverso la rielaborazione dei dati.
UN NUOVO MODO DI PROFILARE
Attualmente, Generali è in grado di sfruttare la complessa mole di dati provenienti da questi strumenti per creare nuove occasioni di contatto, innalzare il livello di fiducia, offrire un’assistenza efficiente e profilare target sempre più parcellizzati di clientela, andando a individuare la qualità dello stile di guida. Tutte indicazioni che, osserva Jurkic, “stanno avendo un impatto positivo sul loss ratio e sulla redditività. Se prima eravamo costretti a ragionare soltanto per categorie di rischiosità, adesso, grazie all’analisi dei big data provenienti dalle scatole nere, siamo in grado di profilare i clienti meno rischiosi all’interno delle categorie considerate a forte rischio, dal momento che ci sono offerti molti più elementi da poter considerare”. Il risultato è quello di essere in grado di proporre tariffe sempre più costruite su misura del singolo cliente. Queste ricadute concrete sul business della compagnia rafforzano l’idea che l’innovazione e la sperimentazione non siano (o meglio, non debbano essere) un mero esercizio di stile. Ma per mettere in pratica questo approccio occorre un mix bilanciato di soluzioni di breve e di lungo periodo. “Muoversi prima degli altri è essenziale”, ricorda Jurkic. E, nel caso della black box, Generali si è mossa per prima, in anticipo anche rispetto alle imposizioni legislative che hanno fatto dell’Italia l’unico Paese al mondo in cui le scatole nere sono regolamentate per legge: “la miglior campagna pubblicitaria che potesse esser fatta a questi dispositivi”, ammette il manager. Tuttavia, per le compagnie, tutto ciò ha portato a un ripensamento delle modalità di business, passando “da qualcosa che dovevi provare a vendere, a qualcosa che sei obbligato a offrire”.
IMPARARE A INTERPRETARE I BIG DATA
Secondo Jurkic, la tecnologia sta diventando un vero e proprio fattore abilitante, capace in sé e per sé di generare nuovi modelli di business e nuovi segmenti di mercato. Il manager cita il caso della polizza Quality driver di Genertel, il cui cuore pulsante è proprio la black box. “Non una semplice polizza a consumo – precisa – ma un vero e proprio strumento di valutazione della guida”. Ciò è possibile sfruttando quello che è il cuore della telematica, il datamining, “cioè la capacità di estrarre dai big data gli elementi di profilazione più significativi. Non basta avere milioni di dati. Il punto fondamentale è poter capire quali sono quelli da utilizzare, e quali poter tralasciare”. La telematica, inoltre, non si limita alla profilazione, ma permette di fornire al cliente assistenza e una più performante gestione del sinistro.
IL PROVIDER E' PARTE DELLA CATENA DI VALORE
Parte di tutto questo processo è affidato al fornitore del device, cioè al tele service provider, che, secondo la visione di Jurkic, deve essere un vero e proprio partner industriale, perfettamente integrato all’interno della catena di valore. “Non possiamo limitarci semplicemente a chiedere un dispositivo elettronico a un fornitore, ma dobbiamo fare in modo che il nostro tele service provider sia capace di creare valore per se stesso e per la compagnia. E viceversa”. B.M.
UNA FUCINA DI INNOVAZIONE
Nata nel mercato anglosassone come dispositivo satellitare legato al furto e all’incendio, la scatola nera degli albori non prevedeva un utilizzo specifico per l’Rc auto. Se oggi Generali, attraverso il lavoro di analisi dei big data provenienti dalle black box, è in grado di conoscere nel dettaglio i comportamenti alla guida dei propri clienti, riuscendo a profilare in modo sempre più granulare la clientela, lo si deve al grande lavoro svolto dall’Innovation Lab del Leone, presso cui Andrea Jurkic, product portfolio manager insurance telematics di Generali Italia, è entrato otto anni fa. All’interno della struttura la parola d’ordine è sempre stata una su tutte: sperimentazione. Il manager ricorda i molti tentativi e le tante strade esplorate, come, ad esempio, quella che ha portato Generali a essere la prima realtà assicurativa approdata nell’universo web di Second Life. “Oggi come allora – spiega Jurkic – la sperimentazione è quotidiana e, come spesso accade, capita di sbagliare. Ma è proprio grazie alla possibilità di apprendere dai propri errori che si ottengono dei risultati”.
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