DAL DATO AL SERVIZIO
I cambiamenti normativi sono l'opportunità per ottimizzare l'acquisizione, la qualità e la gestione delle informazioni. Grazie anche allo strumento del datawarehouse e al lavoro sinergico con la rete, in una logica di qualità per il cliente. Queste le leve su cui puntare per acquisire reale vantaggio competitivo
07/03/2016
Per agevolare il digital, i direttori IT delle compagnie devono fare i conti con la qualità e il governo del dato. Non più da intendersi a fini assicurativi ma in ottica di servizio al cliente. Complice, prima di tutto, la normativa.
“Il primo ambito in cui Direct Line ha affrontato in modo più strutturato il tema data quality è stato quello di Solvency II – spiega Farhad Sabzevari, direttore IT della compagnia –, dove la garanzia della qualità delle informazioni è uno dei requisiti principali. Ma questo controllo lo stiamo vedendo anche in altre aree. Per citare un esempio molto semplice, il controllo dei codici fiscali nei flussi annuali per l’anagrafe tributaria: dallo scorso anno, la presenza di questo dato (e la sua correttezza e integrità) è stata resa obbligatoria, implicando un’attività rilevante di controllo, correzione e integrazione delle nostre banche dati, anche con il supporto di Ania e dell’Agenzia delle Entrate”.
LA NORMATIVA, UN'OCCASIONE DA COGLIERE
La norma, oltre a richiedere uno sforzo maggiore, rappresenta anche un’opportunità. Che, nel caso di Groupama, è stata la creazione di un portale di data quality finalizzato a un livello di informazione sui clienti migliore e certificato, che coinvolge anche gli agenti, i quali possono accedere, gestire e aggiornare i dati di loro competenza e che, dopo un’iniziale ritrosìa, hanno compreso l’importanza di condividere le informazioni con la compagnia. “Grazie a Solvency II – conferma Francesco Mastrandrea (nella foto), direttore sistemi e servizi Groupama Assicurazioni –, stiamo implementando processi di gestione di qualità del dato, iniziati tre anni fa con l’infrastruttura di un datawarehouse che ci consente di tracciare, in modo completo, l’informazione: dall’origine al trattamento”.
UNICA FONTE: IL DATAWAREHOUSE
Il progetto, partito inizialmente su premi e sinistri, sta estendendo con Solvency II la certificazione non solo ai dati ma anche ai sistemi di alimentazione per la gestione delle polizze e ai processi di business, con aggiornamento giornaliero e soggetto a data quality. “Prima – spiega Mastrandrea – le estrazioni di business erano fatte dai vari sistemi e senza regole codificate; oggi, con il datawarehouse, abbiamo creato un’unica fonte sia per la direzione sia per l’agenzia: una scelta coraggiosa, ma che dà tanti vantaggi rappresentando l’unico punto di verità dell’impresa e consentendoci di lavorare in sinergia con la rete, per il cliente”.
E, sempre in ottica di qualità del dato, Groupama, sulla scia della dematerializzazione dell’attestato di rischio e del contrassegno elettronico, ha terminato lo scorso ottobre un lavoro di regolamentazione dei flussi, standardizzando e ottimizzando i processi interni di alimentazione e qualità del dato, per ottenere un migliore livello di informazione e garantire la corretta copertura dei clienti, in ottica antifrode.
LA QUALITA' IN OGNI PROCESSO
Sul fronte data quality, Direct Line, invece, opera attraverso due unità organizzative, una per la gestione delle banche dati e l’altra per la produzione dei report, e attraverso quattro componenti principali: gestione del dizionario dati, processo di produzione dell’informazione, dizionario dei controlli e cruscotto di monitoraggio. “Attualmente – racconta Sabzevari – stiamo lavorando su tutte e quattro le componenti con un approccio progettuale cogliendo l’opportunità data dall’adeguamento normativo per arricchire i nostri processi di produzione del dato, di tutti i controlli necessari. Per il futuro, l’obiettivo è estendere le verifiche di qualità a ogni processo di estrazione delle informazioni e di creazione dei report. Inoltre, l’azienda sta valutando anche alcuni interventi, a livello organizzativo, per avere sia una governance dei dati che coinvolga strutturalmente le aree di business sia una governance dell’informazione”. Su questo punto, la compagnia diretta prevede la nomina di un responsabile interno che coinvolga, oltre all’IT, le aree di business nella definizione dei controlli e del monitoraggio delle informazioni.
I SINISTRI TECNICO-LOGICIAlla base del digital, ci deve essere un livello di qualità delle informazioni superiore a quello tradizionale, altrimenti si rischia di rendere quei servizi inutili. “Serve un’infrastruttura tecnico-logica per la fornitura di servizi digitali – conferma Francesco Mastrandrea, direttore sistemi e servizi di Groupama Assicurazioni – e, in questo senso, stiamo sperimentando la App, MyAngel, per la gestione dei sinistri, che consente un repentino intervento del perito in caso di sinistro. Questo, però, presuppone che i dati su contratti, clienti e periti siano corretti per garantire una giusta geolocalizzazione: senza ciò, il servizio perde valore”.LA FASE DI ACQUISIZIONE È IL VERO NODO“Le principali criticità che attualmente stiamo affrontando – racconta Farhad Sabzevari, direttore IT di Direct Line – riguardano il controllo dei dati al momento dell’acquisizione. Questa avviene principalmente, tramite il cliente sui sistemi on line, tramite operatori dell’azienda e attraverso un flusso dati tra le compagne. Purtroppo, i controlli dei dati al momento dell’acquisizione non sempre sono completi ed efficaci e questo si traduce in interventi successivi di integrazione e correzione abbastanza impegnativi”.
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