PAROLA D'ORDINE: OMNICANALITA'

“Una regolamentazione stringente e un cliente evoluto ed esigente – esordisce Marco Brachini, direttore marketing di Sara Assicurazioni – stanno spingendo il comparto assicurativo a ricorrere a digitalizzazione e multicanalità nella relazione con l’assicurato. Evolve il comportamento d’acquisto del cliente, che cerca valore in quello che compra, ma anche nella relazione e nelle soluzioni di copertura”.

Questi elementi forzano le compagnie a un approccio digitale, utilizzando tutti gli strumenti e le risorse a disposizione, compresi gli agenti, il cui valore deve risiedere nella consulenza e nella versatilità di approccio. “Per l’intermediario – spiega Brachini – questo cambiamento è complicato da vivere e da gestire. E se l’atteggiamento resta, per certi versi, conservativo, la pervasività della tecnologia è tale da rendere anche la rete consapevole che l’agenzia digitale e l’omnicanalità sono indispensabili per dare valore alla relazione con il cliente”.

Molte le azioni che le compagnie stanno mettendo a punto. Tra queste Aviva, al grido di Digital first, un modus operandi che vede nel canale digitale un supporto alle relazioni, in ottica di tempestività ed efficienza. “La nostra strategia utilizza diverse leve a seconda del canale – spiega Louis Roussille, marketing, communication and digital director di Aviva, puntando a creare delle interazioni, tanto in ambito b2b, in particolare con la rete agenti, quanto nel rapporto con i nostri clienti. L’obiettivo è offrire, in modo semplice e immediato, una brand experience che faccia interagire, al meglio, il canale tradizionale con le nuove frontiere dell’innovazione”.

In ottica di integrazione si muove anche Groupama. “Nel 2013 – racconta Roberto Trerotoli, direttore commerciale di Groupama Assicurazioni – abbiamo lanciato, in sinergia con la rete agenziale, un progetto per integrare i canali a supporto della rete di vendita e dare la possibilità al cliente di utilizzare tutti i device in maniera semplice, funzionale e veloce”. 

Il progetto di digital agency di Groupama è a metà del percorso, ma sta già dando risultati concreti e tangibili: i preventivatori veloci sono accessibili da qualunque device (Pc, telefono, tablet) e l’emissione digitale è già realtà. “A gennaio – conferma Trerotoli – siamo partiti con un sistema automatico di analisi e pulizia dei dati del cliente, un cruscotto di data quality che aiuta gli agenti a controllare quotidianamente la qualità dei loro dati e, da maggio, siamo in emissione digitale dei contratti auto su tutta la rete, grazie all’utilizzo dei tablet e all’introduzione della firma digitale”. 

Digital e multicanalità passano anche e soprattutto attraverso gli agenti. Su questo fronte, Aviva sta portando avanti il progetto Web Plan: un team dedicato sta supportando gli agenti nella creazione dei loro siti d’agenzia, semplici da usare e altamente personalizzabili. “Uno strumento che – prosegue Roussille –, pur in un contesto di plurimandato, offre la possibilità di comunicare al meglio con il cliente, presentando le ultime novità in termini di prodotto e servizio. La nostra volontà è di coinvolgere la rete sviluppando tutte le opportunità per un flusso di potenziali clienti che raccolgono informazioni sul web per poi recarsi in agenzia”.

I siti agenziali sono uno strumento adottato anche da Sara Assicurazioni. “Per consentire al cliente di accedere alle informazioni e all’offerta di agenzia in una logica omnicanale – spiega Marco Brachini –, abbiamo dotato le nostre 400 agenzie di vetrine internet: ognuna ha un proprio sito, inserito in quello istituzionale Sara, con una grafica coerente e contenuti minimi uguali per tutti, con la possibilità di personalizzare e arricchire i contenuti”.

Digital e multicanalità presuppongono immediatezza e, in questo senso, operano i social, la piazza virtuale per eccellenza, dove confrontarsi in modo semplice e rapido. “Abbiamo scelto – afferma il responsabile Aviva – di essere sempre più presenti sui social media, Facebook, Twitter, LinkedIn e un canale YouTube: quattro approcci diversi, ma legati da un unico filo conduttore: essere più vicini ai distributori e ai clienti, anche attraverso i canali non tradizionali. Come parte del Web Plan, cerchiamo di offrire il massimo supporto alla rete, fornendo spunti e contenuti per poter arricchire le loro pagine social. In questo modo, tanto la compagnia quanto gli agenti possono dialogare con i clienti con un linguaggio semplice e spesso caratterizzato da visual accattivanti”.

Tra i pionieri dei social, Groupama Assicurazioni che, con la sua pagina Felice Groupama conta circa 35 milafan, dedicata, oltre che all’interazione, anche al mondo valoriale della compagnia e all’engagement attraverso contest: proprio in questo periodo è on line il concorso emotifan dedicato all’innovazione. “Su LinkedIn – racconta Trerotoli – abbiamo un profilo molto seguito, dedicato prevalentemente alle attività istituzionali e alle opportunità di lavoro, mentre, per iniziative particolari, quali il recente concorso per start up, utilizziamo un canale YouTube, GroupamaItalia, mezzo utilizzato anche per gli streaming di eventi e di un profilo Twitter per la diretta live”.

Molto presente sul mondo 2.0 anche Sara, con due pagine Facebook (una istituzionale, con 45 mila follower, l’altra, con 20 mila, sulla guida sicura) e profili anche su Twitter e LinkedIn. “Sui social – spiega Brachini – la relazione con il cliente resta ancora bassa, però registriamo un interesse sempre crescente sulle iniziative assicurative. Oggi, se parliamo di coperture oltre l’auto, l’assicurato può essere consapevole del bisogno, ma non sa ancora dare forma alle sue esigenze e, in questo, è l’agente a dover sollecitare e razionalizzare il bisogno assicurativo.”.

Uno strumento che, invece, risulta ancora poco utilizzato è l’home insurance. “Ad oggi – conferma Brachini – il ricorso da parte dei clienti a questo strumento è ancora limitato. Le cose potrebbero cambiare se le compagnie mettessero a disposizione, su queste piattaforme, non solo informazioni ma anche contenuti utili a gestire – in senso dispositivo – alcuni fasi della relazione”.

Un tema chiave sono i device. “È fondamentale – spiega Roussille – legare la propria offerta alla telematica, al fine di assistere i clienti in modo nuovo: proteggere l’auto e la casa con un servizio sempre più vicino che consente, tramite una centrale operativa 24 ore su 24, di ricevere assistenza e supporto in situazioni di emergenza o di pericolo (in caso di incidente in auto o di appartamento allagato), rappresentano un nuovo modo di tutelare i clienti, ponendoci, ora più che mai, al loro fianco”.

Molti gli strumenti, alcuni agli esordi, altri già a regime. “Viviamo in un mondo sempre più connesso e guardiamo con costante curiosità alle opportunità che la tecnologia ci offre – conclude Roussille – ma il ricorso alla telematica è solo un primo passo in questa direzione. Stiamo valutando anche lo sviluppo di ulteriori funzionalità delle nostre app, miglioramenti che facciano della tempestività e della facilità d’uso il punto di forza. Tutto questo ci aiuta a creare soluzioni e servizi più efficienti e puntuali, costruiti attorno alle esigenze del cliente”.