CUSTOMER SATISFACTION E PROFITTI PASSANO DAL WEB

La soddisfazione dei clienti è uno dei driver principali per i profitti delle assicurazioni. Se questa resta a un livello basso, non basterà il taglio del costo dei sinistri a garantire guadagni stabili alle imprese. Questa una delle principali rilevazioni dell’annuale World Insurance Report (Wir), appena pubblicato da Capgemini ed Efma, che ha coinvolto più di 15 mila consumatori e quasi cento società assicurative in tutto il mondo. 

Gli assicuratori vedranno calare i propri utili 2013, a livello mondiale, rispetto al 2012 anche perché il livello della customer satisfaction è cresciuto di appena due punti, dal 30% al 32%.

Secondo gli analisti di Capgemini ed Efma, un livello di scarsa soddisfazione vicino al 70% equivale a un forte rischio retention, che per le assicurazioni rappresenta uno dei fattori critici principali nel lungo periodo. 

Tuttavia, in base ai dati disponibili dalla survey del World Insurance Report, è evidente che più di due terzi degli assicuratori a livello mondiale sono riusciti a migliorare i loro punteggi, misurati attraverso la scala Cei (Customer experience index) ideata da Capgemini. 

Sorprendente in positivo è il caso delle compagnie che operano in Olanda, Paese primo in Europa e secondo nel mondo per soddisfazione dei consumatori, dietro gli Stati Uniti (Usa e Canada). Il salto di qualità olandese è dovuto principalmente al miglioramento delle esperienze dei clienti attraverso i canali digitali (on line e mobile). L’Italia, invece, si piazza al 19esimo posto dopo la Spagna e prima della Polonia, con un incremento del 7% delle esperienze positive dei clienti, passando dal 23% al 30%. La maggior parte dei clienti, a livello mondiale, descrive l’interazione con gli assicuratori come neutra. Questo risultato indica, secondo il report, un potenziale ampio bacino di clienti che potrebbe essere convinto a cambiare. È provato lo stretto legame tra la fedeltà dei clienti e la redditività: le imprese spendono sei o sette volte di più per attirare nuovi clienti rispetto a quanto spendono per trattenerli. I clienti “fedeli” dedicano più risorse per una stessa compagnia e sono più propensi a consigliarla a parenti e amici.

In questo contesto, come si inseriscono i canali distributivi? Il Wir spiega che gli agenti e i mediatori creditizi raggiungono il più alto tasso di esperienze positive dei clienti (47% per il ramo danni, 39% per il vita).

Tuttavia, lo studio individua nel canale web, e precisamente nel segmento mobile, il mezzo con il maggior potenziale per creare esperienze positive per i consumatori, così da ricavarne profitti e trarne beneficio.      

Prendendo come parametri la ricerca delle informazioni, l’ottenimento delle quotazioni dei premi, l’acquisto delle polizze, le funzioni della gestione sinistri, internet è considerato il mezzo più importante a livello globale: più dei canali tradizionali, più delle banche e del telefono.

Gli assicuratori si aspettano per questo che entro il 2018, circa il 20% della loro attività sarà generato attraverso l’acquisto di polizze tramite computer: oggi è il 12,7%. Ma il vero balzo sarà quello del mobile, che, secondo le attese, toccherà quota 10,9%, dal misero 1,5% del 2013. Nell’arco di cinque anni, quasi un terzo di tutte le attività del settore assicurativo sarà digitale.

A questo proposito Capgemini, in collaborazione con il Mit di Boston, ha analizzato i livelli di maturità digitale delle aziende in generale, distinguendo quattro categorie: Digirati, Beginner, Fashionista e Conservative.

I due poli sono rappresentati da Digirati, aziende con una strategia digitale solida e una vision guidata da un management orientato alle nuove tecnologie e Beginner, che mostrano una cultura digitale immatura.

Tra questi si posizionano le Fashionista, che abbracciano le nuove tecnologie, ma non hanno la visione necessaria per trasformare i loro sforzi in risultati di business concreti, e le aziende Conservative, forti nella governance, ma che sottovalutano l’apporto del digitale.

È stata quindi trovata una correlazione tra redditività, efficienza e sviluppo digitale. Le Digirati sono il 26% più redditizie e il 9% più efficienti rispetto alla media; le Beginner, 24% meno redditizie e 4% meno efficienti; le Fashionista, 6% più efficienti, ma 11% meno redditizie; mentre le Conservative sono il 9% più redditizie, ma il 10% meno efficienti. 

Rispetto ad altri settori finanziari, come quello bancario, infine, il livello di maturità digitale del settore assicurativo a livello globale è relativamente basso. Circa un terzo (33%) degli assicuratori rientra nella categoria Digirati, un altro 33% nella categoria Conservative, mentre l’ultimo terzo del campione si divide nelle altre due categorie.