SE L'ASSICURAZIONE DIVENTA FAI DA TE

Un tema estremamente complesso, a cui è stato dedicato il seminario annuale dell’istituto di ricerca Gfk – consumer experiences, svoltosi a Milano il 7 luglio. Dal workshop sono emerse varie sfaccettature della disintermediazione, già in atto in vari settori, come l’healthcare, i media, la finanza. Complice anche la digitalizzazione non solo dei giovani, ma anche degli over 50 (fascia che, dal 2007, ha fatto segnare un +400% nell’uso di internet), una delle derive della disintermediazione digitale sta diventando la difficoltà nel distinguere ciò che è reale da ciò che è virtuale. Come ha spiegato l’amministratore delegato di Gfk, Silvio Siliprandi, “la digitalizzazione conferisce potere, prestigio e visibilità alle persone. Rovescia gerarchie e sovverte i processi, creando nuovi paradigmi”. 

È in questo solco che nascono le varie disintermediazioni economiche, sociali, culturali, politiche, sempre più diffuse, e amplificate enormemente da un sistema tecnologico e comunicativo nato per abbattere i confini. Secondo Gfk, le tendenze socio-culturali che determinano la disintermediazione non riguardano soltanto i più giovani, ma l’intera società. Si tratta di un processo con implicazioni di enorme portata. La fine delle rendite di posizione e del principio di autorità, il cambiamento e la mobilità che diventano la regola, la stabilità come eccezione: beni e servizi sempre più caratterizzati da contenuti che cambiano in continuazione, e che si adattano all’evoluzione dei singoli individui. 

Assicurazioni peer to peer, pay per use, e le altre variegate forme di (auto)assicurazione sempre più diffuse, finiranno dunque per rendere obsoleti agenti e broker? Ovviamente un argomento così complesso, necessita di un’analisi approfondita. Al tema, il presidente dell’Ivass, Salvatore Rossi, ha dedicato uno specifico passaggio delle sue considerazioni finali sull’attività dell’Istituto. Secondo Rossi, le tecnologie più recenti e l’utilizzo dei big data in ambito assicurativo (la cosiddetta Instech) “presentano opportunità, ma anche rischi”. Il presidente dell’Ivass ha parlato di “una fioritura di imprese neonate che stanno esplorando varie vie. Le iniziative più distruttive dell’esistente potrebbero essere le piattaforme di mercato” marketplace o peer-to-peer, che “assomigliano alle vecchie mutue”. Questi sviluppi, “se offrono ai cittadini straordinarie opportunità di trovare servizi finanziari più efficaci e meno cari”, li espongono “a rischi di varia natura”. La principale minaccia, secondo Rossi, è quella di lasciar estendere a dismisura l’area della cosiddetta shadow insurance, cioè l’attività para-assicurativa esercitata da soggetti non vigilati. 

Secondo l’Ivass, la “robotizzazione della relazione fra impresa e cliente metterà inevitabilmente in discussione le reti distributive tradizionali”. Per il momento però, gli assicuratori sono orientati “a inglobare queste tecnologie nei loro modelli organizzativi”, puntando “alla complementarità fra algoritmi e addetti in carne e ossa”, nella ferma convinzione che “il contatto umano resti una preferenza stabile del cliente”. In altri termini, la fine del modello distributivo tradizionale non è affatto scontata: “imprese e clienti sembrano volere ancora le reti fisiche, a condizione che si evolvano e si adattino a una strategia integrata”. 

In effetti, tornando al workshop di Gfk, la disintermediazione non è affatto una deriva ineluttabile. Silvio Siliprandi ha parlato di una re-intermediazione, da mettere in atto attraverso tre elementi: fiducia, coinvolgimento e innovazione. “Sul lato dell’offerta, occorre pensare che gli individui non si muovano nel vuoto, ma cercano ordine e nuovi ancoraggi. Hanno bisogno di contesti di significato e senso, di riferimenti. La re-intermediazione – ha sottolineato – resta un bisogno e una necessità forte”. 

Gli intermediari italiani, comunque, possono stare ancora abbastanza tranquilli. Come ha osservato Stefania Conti, industry lead financial services di Gfk, in Italia “la disintermediazione resta più nelle intenzioni che nei fatti”. Infatti, solo un cliente capofamiglia su due ha una relazione multicanale con la banca. Solo uno su dieci usa esclusivamente l’home banking. Persino tra i millennial, una relazione su due avviene face to face. E, sebbene i siti preventivatori siano conosciuti dal 75% dei capifamiglia assicurati, solo il 4% di loro dichiara di farvi direttamente acquisti. Forme di vera disintermediazione, dunque riguardano ancora una parte decisamente minoritaria della popolazione.