OUTSOURCING: UN’OPPORTUNITÀ DI INNOVAZIONE PER LE ASSICURAZIONI

Cresce il ricorso delle assicurazioni all’outsourcing. “Se negli anni ’90 – spiega Paolo Mori, principal di Bain and Company, practice Financial Services – l’outsourcing era legato prevalentemente all’information technology (esternalizzazione dei sistemi mainframe o dello sviluppo e manutenzione degli applicativi), nel 2000 è stato esteso anche ad altre attività della catena del valore, adottando un approccio selettivo, basato sulla terziarizzazione di specifiche attività nell’ambito di macro processi interni. Un esempio sono i call center commerciali, alcune fasi della gestione dei sinistri (ad esempio l’apertura del sinistro) e varie attività amministrative/di back office”.

Alcuni trend di mercato, le nuove tecnologie (mobile, telemetria, new data/big data, tecnologie cloud based) e la trasformazione subita dalla customer experience nel settore assicurativo (multicanalità, social media/social sourcing) stanno spostando le tradizionali logiche di ricorso all’outsourcing, creando nuove opportunità per le compagnie. “La progressiva digitalizzazione delle piattaforme di business costituisce un fattore abilitante dell’outsourcing: l’esternalizzazione diventa economicamente conveniente poiché si riducono i costi transazionali e la complessità nello scambio di informazioni”.

Un secondo importante trend è la maturazione dell’industria degli outsourcer. “Oggi sul mercato vi sono player in grado di coprire un’ampia gamma di servizi: dal full outsourcing (facility management e application management) alla gestione dell’outsourcing di interi processi (gestione del portafoglio, gestione documentale, attività peritali, gestione di specifiche tipologie di sinistri, ecc.)”.

A favorire il ricorso all’outsourcing è anche l’evoluzione della normativa assicurativa, poiché sono richieste competenze distintive su temi che per le compagnie è costoso presidiare internamente. “Si pensi al recente decreto liberalizzazioni che, introducendo l’utilizzo del contrassegno assicurativo elettronico e favorendo l’adozione della scatola nera, richiede alle compagnie di dotarsi di strumenti/processi che richiedono un apporto di competenze esterne”.

In tale contesto le compagnie di assicurazioni stanno superando il paradigma di ricorso all’outsourcing basato sulla distinzione tra attività core e non core e sull’esclusiva ricerca di risparmio. “I trend sopra descritti rendono sempre più importante il tema dell’innovazione nella scelta tra l’esternalizzare o meno un’attività: l’esistenza di player in grado di offrire servizi distintivi costituisce sempre più un fattore abilitante dell’outsourcing. Aumenta la complessità del contesto competitivo (a causa dell’accorciamento del ciclo tecnico assicurativo, della riduzione del time-to-market sui nuovi prodotti, della nascita di nuove tecnologie e dell’evoluzione della normativa), trasformando le compagnie in piattaforme di business ‘aperte’, in cui contributi esterni innovativi possono generare valore economico”.

Due esempi di outsourcing legati al nuovo paradigma sono il full outsourcing dei sistemi informativi e i servizi innovativi nella supply chain sinistri. “Sul primo tema, alcune compagnie stanno sostituendo o integrando i sistemi informativi legacy, sviluppati internamente con applicativi di tipo package, che vengono poi gestiti secondo logiche di application management. Tale approccio consente non solo di ridurre i costi dei sistemi informativi, ma anche di innovare e razionalizzare i processi interni delle compagnie, poiché i sistemi package mettono a fattor comune l’esperienza maturata da più player assicurativi”.

Nella gestione dei sinistri, la supply chain (periti, carrozzerie, avvocati, reti per il reintegro del bene, medici, ospedali, ecc.) costituisce un elemento chiave: “da un lato la gestione della supply chain presenta un’elevata complessità per le compagnie e, dall’altro, costituisce una fonte molto importante di creazione di valore economico (i sinistri pesano in media per il 75-80% sui premi e la supply chain rappresenta uno dei punti di contatto principale tra la compagnia e il cliente).

In tale ambito – conclude Mori – si stanno affacciando sul mercato operatori in grado di offrire servizi innovativi, che vanno dalla gestione proattiva dei sinistri con lesioni, con l’obiettivo di contenere il costo dell’indennizzo, fino ai servizi di reintegro del bene, in sostituzione della tradizionale liquidazione in denaro, con l’obiettivo di fruire di economie di scala”.