E SE IL DANNI SI UNISSE AL VITA

A livello strutturale, il danni è un mercato che sconta una forte incidenza dell’auto e in cui i rami elementari non hanno ancora trovato un vero sviluppo, a causa sia di una bassa domanda, non abituata al ricorso a coperture non obbligatorie, sia di un’offerta incapace di stimolare la richiesta.

“Le prospettive nel breve periodo – rivela Ugo Cotroneo, partner e managing director di The Boston consulting group – vedranno ancora predominante la pressione sul premio auto, ma con una frequenza che ha rallentato la sua discesa, in attesa di un’inversione, mentre i rami elementari, pur in aumento nel 2014 dell’1,2%, non riescono ancora a compensare gli effetti dell’auto, spingendo le compagnie verso la politica degli sconti”.

Il vero cambiamento avverrà nel medio periodo. “Qui, il busines focalizzato solo sull’auto e portato avanti esclusivamente dall’agenzia tradizionale sarà sempre più sotto pressione, spinto da una clientela più esigente e propensa al multiaccesso. A cui dovranno rispondere agenti in grado di fornire soluzioni complete su canali diversi e compagnie capaci di passare da un’ottica prodotto a un’ottica cliente”. 

Una vera e propria rivoluzione, sostenuta da tre fattori: i clienti, la tecnologia e la regolamentazione. “Il 70% dei clienti vuole semplicità e chiarezza e la maggioranza chiede accesso alle informazioni, con un occhio attento a prezzo, servizio e trasparenza. Il retail – sottolinea Cotroneo – si fa guardando l’assicurato e non il singolo prodotto, in chiave, però, di multiaccesso. Le compagnie più illuminate stanno agendo già in questo senso”.

L’altro importante fattore è la tecnologia che oggi, con il mobile e l’Internet of things, consente di capire meglio il cliente e di aumentare la frequenza di contatto, finora molto bassa (l’80% dei clienti è contattato dalla compagnia solo una volta l’anno) e di scarsa qualità (perché riguarda il rinnovo o, nel 5% dei casi, un sinistro). “Per aumentare i contatti con l’assicurato, le compagnie devono fare partnership, utilizzare app e i connected device, fare marketing e dare soluzioni integrali per la gestione di tutte le problematiche: auto, casa, previdenza, salute e infortuni”.

Anche lo scenario della regolamentazione aumenta oneri e modalità di lavoro, ma la tecnologia e il cliente sono i veri due elementi che spingeranno le compagnie a cambiare. 

Tra gli attori del cambiamento, gli agenti i quali si dividono in tre categorie: “i segmenti avanzati, che hanno capito la rivoluzione in atto e si sono messi in gioco per dare al cliente soluzioni complete, dotandosi delle competenze giuste anche su altri rami, inclusi vita e previdenza; gli agenti che non vogliono cambiare e continuano a essere focalizzati sull’auto, senza preoccuparsi di espandere le proprie competenze; vi è poi un’importante fetta di intermediari che deve ancora fare il salto e da questi, e dalla capacità delle compagnie di stimolarli e supportarli nelle soluzioni tecnologiche, dipende il futuro”. 

Da un lato, dunque, le compagnie devono abilitare gli agenti al cambiamento, dall’altro gli agenti devono sfatare alcuni miti sui canali diretti e capire che è meglio accoglierli che contrastarli. “Non tutti hanno reagito con la stessa forza di volontà, impulso e imvestimenti. In due o tre anni – spiega Cotroneo – questa diversità potrà generare importanti spostamenti di quote di mercato e aumentare la customer satisfaction. Il cambiamento non avverrà in sei mesi, ma potrà portare risultati solo imparando a gestire il cliente da retailer, fidelizzandolo con soluzioni globali sul vita, come sul danni, in un’integrazione fra i rami”. 

Oggi si è ancora troppo concentrati sull’auto, pensando che non ci sia domanda su altre coperture: “bisogna uscire da questo – conclude l’analista – stimolando la domanda con una buona offerta. Il cliente ha un universo di bisogni e non gli interessa a quale ramo appartengono e le compagnie, per fare quel balzo, devono fornirgli soluzioni interessanti che mettano insieme vita e danni”.