DA CLIENTE A PAZIENTE: LA COMPAGNIA CURA L'ASSICURATO

Alcuni giorni per i lavori preparatori, con una scaletta fitta di argomenti d’interesse per l’associazione, hanno permesso a tredici associati di Amca di trascorrere un’intera giornata in full immersion presso la sede di UniSalute, in sala consiglio, al 24° piano della Torre Unipol. Un edificio di recente costruzione che con i suoi 125 metri è oggi il più alto dell’Emilia Romagna. Una vista favolosa della città di Bologna. 

Dopo le presentazioni dei delegati Amca, l’intervento di apertura di Fiammetta Fabris, amministratore delegato di UniSalute, ha evidenziato le contraddizioni della sanità in Italia, i numeri e la mission della compagnia. Ai dati di scenario rappresentati dall’ad è dedicato ampio spazio nel numero 1276 del 9 febbraio 2018 di Insurance Daily (il quotidiano on line di Insurance Connect, editore di Insurance Review), mentre trovate le informazioni con i plus dell’impresa nel box sottostante. 

Dopo l’intervento dell’ad, manager e responsabili di vari settori dell’impresa si sono avvicendati per descrivere gli ambiti di loro competenza. Iniziando da Salvatore Cucca, che ha illustrato l’area centrale operativa, servizi multicanale e servizi informatici di cui è responsabile: “La centrale operativa è il cuore dell’impresa, vero asset strategico interno. È costituita da 380 persone specializzate, suddivise tra call center malattia e call center assistenza h24, e supportata da 50 medici interni per le richieste più complesse”. Altro elemento distintivo della compagnia è il comitato scientifico, costituito da professionisti medici di provata esperienza e specialisti in diverse aree, che hanno il compito di fornire all’impresa un supporto scientifico nella valutazione e applicazione delle più efficaci metodiche medico-chirurgiche: “Il comitato serve anche per garantire sempre agli assicurati la migliore assistenza. Ogni anno UniSalute gestisce oltre tre milioni di sinistri, costantemente monitorati, con tempi di risposta molto rapidi e una velocità di liquidazione tra le più alte del mercato. Il numero di reclami per sinistri trattati è pari allo 0,07%, un primato nel comparto, e il tasso di soddisfazione dei clienti verso il network dei fornitori delle prestazioni sanitarie è molto elevato”.

La visita è stata anche l’occasione per conoscere la neonata società UniSalute Servizi, controllata al 100% da UniSalute Spa, che è stata presentata da Francesco Montebugnoli, responsabile di SiSalute: “In UniSalute Servizi operano due divisioni: Centri Medici UniSalute, e SiSalute. La prima è una struttura polispecialistica ambulatoriale con medici, punto prelievi, studio odontoiatrico, centro di fisioterapia e riabilitazione. Per ora solo a Bologna ma destinata a diffondersi sul territorio nazionale. Punto di forza sono le prestazioni a costi contenuti senza compromessi sulla qualità, come avviene per i servizi erogati nell’ambito delle coperture assicurative, e identico a queste è il monitoraggio da parte dell’impresa”. 

La seconda divisione, SiSalute, si occupa della gestione dei servizi non assicurativi e offre nuovi strumenti di protezione della salute, in tre ambiti di intervento: “Il primo sono i pacchetti di flexible benefit destinati al welfare aziendale per imprese di ogni dimensione; il secondo ambito riguarda i servizi in outsourcing per fondi sanitari, casse o altri enti: in pratica l’attività di service per la gestione delle prestazioni sanitarie e dei conseguenti processi amministrativi, contabili e di reporting”. Come terzo intervento, SiSalute offre anche alcune Card a scontistica per prestazioni sanitarie presso centri medici convenzionati. Per ora le card prevedono sconti su esami, visite e trattamenti fisioterapici, in futuro saranno estese anche all’odontoiatria. “Per le prestazioni erogate, SiSalute utilizza il medesimo network sanitario di UniSalute. Apposite piattaforme online dedicate semplificano l’erogazione del servizio e tutto il processo gestionale conseguente”. 

Maria Carla Morselli, responsabile dell’area convenzionamento reti, ha presentato numeri e caratteristiche delle strutture sanitarie convenzionate con UniSalute, asset strategico esterno dell’impresa ed elemento che determina la qualità delle prestazioni erogate: “L’obiettivo è ottenere da ciascuno prestazioni eccellenti a costi contenuti. Abbiamo in atto accordi quadro con quasi 50 mila strutture tra ambulatori, centri odontoiatrici, ospedali privati, strutture pubbliche, centri termali, psicologi e veterinari (tra le novità c’è anche la polizza per cani e gatti), ma anche contratti con aziende che erogano assistenza domiciliare, attraverso badanti, infermieri e fisioterapisti, complessivamente oltre 30 mila addetti sul territorio”. In UniSalute ci sono 44 risorse totalmente dedicate a quest’area ma i fornitori possono contare anche su portali a uso esclusivo per velocizzare il rapporto con la compagnia: “La gestione complessiva delle strutture avviene in modalità totalmente automatizzata. Di tutte le strutture viene costantemente osservato il livello del servizio erogato, condizione indispensabile affinché UniSalute possa continuare a mantenere la propria certificazione di qualità”. Il monitoraggio è effettuato grazie a migliaia di questionari somministrati per raccogliere il giudizio sulla prestazione ricevuta e la soddisfazione manifestata: “Risultato di tanto lavoro, il 90% degli assicurati consiglierebbe la struttura dove ha ricevuto le cure”. 

È stata poi la volta dell’area commerciale di UniSalute, descritta da Cristiana Buzzoni, responsabile del canale intermediato ed enti pubblici: “Ad aziende, fondi, casse e broker offriamo prodotti tailor made, costruiti con il cliente e customizzati sulle sue esigenze. Tra i compiti del commerciale rientra la formazione e l’affiancamento, anche presso le assemblee nelle aziende, per illustrare i contenuti delle polizze destinate ai lavoratori, beneficiari delle coperture in virtù di una contrattazione di primo o secondo livello”. Compito dell’area commerciale è anche quello di supportare la centrale operativa, affinché questa possa avere con immediatezza, a video, i dati di sintesi di ogni contratto. Segue la customer care e si occupa della distribuzione sui canali alternativi come Gdo, farmacie e banche: “Questo grande sforzo è ricambiato da una percentuale di reclami irrisoria rispetto al portafoglio clienti (0,06%), un valore che pone UniSalute al primo posto, nel customer satisfaction index, fra le compagnie che prestano coperture sanitarie”.

Oltre all’offerta tradizionale, UniSalute utilizza un canale di vendita online: Licia Bergonzoni, responsabile marketing e comunicazione, ha illustrato le polizze individuali acquistabili direttamente dal sito UniSalute: “Ci sono soluzioni nate per soddisfare singole esigenze, coperture entry level per chi ancora non si è mai avvicinato alle polizze sanitarie, ma anche coperture aggiuntive per i familiari di chi è garantito dalla sanità integrativa, soprattutto attraverso casse e fondi. Proponiamo poi prodotti monogaranzia disponibili senza questionari, senza barriere all’ingresso, senza carenze, acquistabili online con carta di credito: dentista, fisioterapia, assistenza domiciliare per minori o maggiori di 65 anni, diaria ricovero, spese mediche da incidente stradale. E su tutte queste polizze c’è una scontistica, per ciò che non è in copertura, se si utilizzano strutture rientranti nel network dei convenzionati. UniSalute è anche in Facebook” – prosegue Bergonzoni – ha un blog (inSalute) e una newsletter (inSalute Informa). UniSalute da anni cura l’Osservatorio Sanità, un’indagine cawi finalizzata a conoscere e divulgare l’opinione degli italiani su  tematiche di natura sanitaria. Fra le iniziative di prestigio c’è anche un grande progetto di UnipolSai e a cui UniSalute partecipa attivamente. È Welfare Italia, un think-tank permanente sui temi del welfare e della white economy, partecipato da personaggi di alto livello quali ministri, docenti universitari, e vertici aziendali. 

Proseguendo nella presentazione, Vanessa Sabbi, della struttura case manager Ltc, ha introdotto i partecipanti nel mondo della disabilità cronica: “Un ambito mai presidiato dalle compagnie tradizionali, verso il quale invece UniSalute ha avviato un progetto, oggi operativo, denominato Monitor Salute. È un innovativo servizio di monitoraggio a distanza, tramite devices che vengono inviati dalla compagnia al domicilio dell’assistito, attraverso i quali si possono osservare determinati parametri legati alle patologie croniche”. Il servizio è dedicato in particolare agli assicurati affetti da ipertensione, diabete e bronchite cronica. Alcuni apparati digitali, tarati per registrare i valori medici vitali, trasmettono le informazioni in tempo reale e h24 alla centrale operativa di UniSalute dove, in presenza di anomalie, un software dedicato attiva un alert indirizzato al paziente-assicurato affinché si metta in contatto con gli specialisti in sede: “Risultato di tutto ciò sono minori rischi, meno emergenze, meno interventi e significativa riduzione nel numero e nella durata dei ricoveri, un servizio tangibile per l’assicurato e un vantaggio sia per il Ssn, sia per l’impresa che presta le coperture. È un esempio concreto di come innovazione e telemedicina possano essere messe al servizio di assicurati appartenenti alle categorie a rischio”.

La giornata in UniSalute si è conclusa con la visita alla centrale operativa, dove ci ha accolti Emanuela Pompetti, responsabile del call center servizi ricoveri e prodotti individuali, uno dei tre call center dedicati alle prestazioni sanitarie che operano su due macro aree: la prima dedicata agli interventi, la seconda alle prestazioni ambulatoriali, visite, accertamenti, ecc. I circa 370 operatori specializzati sono tutti interni: non c’è esternalizzazione. Sono suddivisi in più team composti, ciascuno, da una ventina di addetti e un leader, al loro supporto ci sono 50 medici. “L’intero sistema – spiega Pompetti – è governato da un apposito software, ogni richiesta è sottoposta a un processo automatico di verifica della corretta corrispondenza tra prestazione, prescrizione e patologia, a cui si aggiunge il controllo sulla sussistenza della garanzia”. L’operatore che interviene e apre la posizione dispone a video dell’anagrafica del cliente, delle sue coperture, i massimali e i limiti. Nel caso di ricoveri e visite, il sistema verifica la disponibilità presso la struttura individuata, fissa l’appuntamento e restituisce l’informazione al cliente-paziente. Nessun documento cartaceo, tutto è caricato sul sistema. La centrale è supportata dai medici che intervengono su informazioni specifiche e nei casi in cui il sistema riscontri incongruenza tra patologia e prestazione. Il call center ha autonomia liquidativa, entro certi limiti, superati i quali la pratica passa al medico”. Completa la centrale operativa il call center assistenza. Una decina di specialisti a supporto degli assicurati, attivo h24, per offrire supporto nelle emergenze sanitarie ovunque essi si trovino, in Italia come all’estero. 

Con la tappa del call center si è concluso la nostra visita in UniSalute. Ancora una volta la delegazione Amca ha avuto l’opportunità di vedere ciò che c’è dietro un’impresa di successo: tanta innovazione, grande attenzione verso il servizio, solida organizzazione. Un’esperienza molto interessante che, come in altre occasioni, abbiamo voluto condividere con iscritti e amici dell’associazione.