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A QUALE CLIENTE VENDERE, COSA E CON QUALI MODALITA'?

“È necessario – conferma Enrico Fermi di Dedagroup – rendere semplice e comprensibile, per operatori e clienti, un’offerta che deve diventare completa e variegata. Nella relazione assicurazione/banca/cliente diventano cruciali soluzioni di vendita in grado di gestire scenari più complessi, con l’obiettivo di portare valore all’utente attraverso un’offerta trasparente e coerente con le proprie esigenze”.

Nell’estensione del portafoglio di offerta non sono poche le difficoltà gestionali, da superare attraverso un’efficace integrazione di sistemi e processi di banca e compagnie (soprattutto quando i partner assicurativi sono diversi), facilitando gli operatori bancari nel collocamento. “Servono sistemi di front end integrati ed evoluti, in grado di utilizzare il patrimonio informativo della banca per intercettare le esigenze del cliente e aiutare il venditore nella formulazione di un’offerta adeguata”.

La tecnologia in questo scenario svolge un ruolo chiave: deve mettere a disposizione strumenti di vendita e gestione semplici, flessibili, fruibili da qualunque device, in grado di integrarsi con i sistemi della banca e delle compagnie e di supportare i processi digitali”. 

Da qui alla multicanalità e al multiaccesso il passo è breve. “Ogni momento di contatto è importante e va gestito con l’obiettivo finale di chiudere il contratto attraverso il canale più opportuno: pur non escludendo un rapporto completamente digitale, il web è percepito, in Italia, prevalentemente come uno strumento per fornire e raccogliere informazioni e consentire una maggiore qualificazione e efficacia nell’incontro con il cliente”.

Lo scenario che emerge vede, dunque, product mix, channel mix e access mix: siamo di fronte a clienti variabili nel comportamento, con una crescente tendenza verso il self service e il digitale, e a prodotti da segmentare in base alle esigenze della clientela, analizzabili anche attraverso la data science. “Il quid è identificare a quale cliente vendere, cosa e con quali modalità”. La maggiore complessità, in termini di possibilità e combinazioni, deve trovare risposta in processi e sistemi integrati, flessibili e coerenti. “Oggi – conclude Fermi – il concetto di design responsivo va esteso ai processi di business: presentarsi alla clientela in modo adeguato e specifico, coerente ma personalizzato è uno dei fattori chiave di successo. E le tecnologie sono pronte per rispondere efficacemente a questa esigenza”.