REGOLE DEL GIOCO E GIOCATORI DELLA BANCASSICURAZIONE

L’evoluzione dei modelli bancassicurativi negli ultimi anni è stata condizionata da una forte spinta alla digitalizzazione e all’ottimizzazione della customer journey. Un importante operatore, come Bnl-Bnp Paribas, afferma di non “lavorare per prodotti ma per customer journey”. Il quadro regolamentare si è fatto sempre più complesso e articolato per gli operatori, cosa che ha reso necessari negli ultimi anni investimenti sempre più rilevanti. “In questo contesto – spiega Luca Bonansea, responsabile commercial banking di Bnl-gruppo Bnp Paribas – è sempre più frequente la nascita di veicoli assicurativi captive e di joint venture tra banche e assicurazioni che oggi rappresentano circa l’80% del mercato e meglio soddisfano l’esigenza di avere una partnership industriale che permetta di condividere gli investimenti necessari a definire e mettere a terra le strategie di medio/lungo periodo”. 

Secondo Bnl, si è passati quindi da un rapporto “fabbrica-distributore” a un rapporto di “partnership integrata” dove entrambi gli attori sono portatori di “valori specifici”, messi a fattor comune per meglio soddisfare il cliente. La bancassicurazione esprime un valore fondamentale, “la conoscenza del cliente e la vista integrata dei suoi bisogni”, inserendo quindi la proposta assicurativa all’interno di un percorso più ampio. “In Bnl-Bnp Paribas – continua Bonansea – questo trend di convergenze e sinergie è già da tempo realtà perché si lavora tra la banca e Bnp Paribas Cardif in una logica di piattaforma di servizio e di offerta, guardando alle esigenze del cliente, oltre a sviluppare, su singole iniziative, partnership che diano ulteriore valore aggiunto al nostro modello”. Quando un cliente entra in Bnl per un mutuo, ad esempio, entra nell’Ecosistema casa, “dove la componente assicurativa è un pilastro centrale in questo paradigma”.

Gli ambiti salute e welfare, conferma Bonansea, sono sicuramente tra quelli che traineranno la crescita dei prossimi anni: tra le iniziative citate dal manager c’è WellMakers Bnp Paribas, un ecosistema per il welfare aziendale che mette a disposizione delle aziende e dei loro collaboratori, attraverso una piattaforma digitale, più di 400 servizi e soluzioni dedicate a salute, prevenzione, famiglia, istruzione, protezione casa e lavoro e tempo libero grazie agli specifici business delle società del gruppo, come Arval, Cardif e  Findomestic. “L’iniziativa – conferma Bonansea – sta avendo un successo crescente, con centinaia di aziende che hanno aderito, e si avvale della collaborazione d’importanti partner in molti settori, finanziari e soprattutto non finanziari”.

Anche Fabio Carniol, general manager di Helvetia Italia e Helvetia Vita, conferma le tendenze del mercato bancassicurativo. Un disegno che richiede “una forte compenetrazione tra banca e assicurazione in termini di governance, di pianificazione e di sistemi informativi, che è incompatibile con un semplice accordo commerciale”. A questo, continua Carniol, occorre aggiungere che l’entrata in vigore della normativa di attuazione della direttiva Idd, “richiede una collaborazione più profonda e pervasiva fra produttore (la compagnia) e distributore (la banca) nel disegno di prodotti coerenti con le esigenze della clientela”. 

Ci si chiede quindi in che direzione evolverà il servizio al cliente e quale modello sarà prevalente, anche in vista dell’uscita dalla pandemia. Secondo Carniol, per rispondere a questa domanda bisogna in primis considerare che la ridotta alfabetizzazione finanziaria e assicurativa della clientela “richiede una significativa consulenza in presenza per prendere consapevolezza dei rischi e per valutare le coperture assicurative più adatte”. Il canale full digital, per esempio quello offerto dall’internet banking, è efficace, continua il top manager, per offrire prodotti di protezione molto semplici che rispondono a esigenze specifiche: “ma recenti indagini – fa notare – dimostrano che la clientela vuole tornare alle relazioni personali per i prodotti complessi”.

Nel solco di queste considerazioni, tuttavia, Helvetia non vuole limitare il proprio raggio d’azione, presidiando anche i canali full digital. È il caso della collaborazione con il partner Illimity, con cui Helvetia ha studiato E-Protection, la prima temporanea caso morte con una procedura di sottoscrizione digitale end-to-end acquistabile tramite la app della banca. “Nei prossimi mesi – sottolinea Carniol – renderemo disponibile la nostra offerta digital anche ai canali di internet banking di altri partner bancari.

Restano centrali il business health e abitazione, con i prodotti come Protezione Salute e In casa protetti +, “un prodotto multirischio per la casa – spiega – con servizi di assistenza molto completi, un nuovo kit di servizi per smart home e coperture catastrofali (terremoto e alluvione) a primo rischio assoluto (vendibili anche stand alone), a cui sta per aggiungersi un nuovo prodotto contro il cyber risk per la clientela privata”.

Tornando a guardare il mondo bancario, le medie e piccole banche optano sempre più frequentemente per accordi distributivi con compagnie assicurative indipendenti. È il caso di Eurovita, come ha sottolineato Pier Giorgio Costantini, direttore commerciale e marketing della compagnia. Questi istituti, spiega Costantini, operano con un numero di partner molto ridotto, uno o due, e con lo scopo di “creare soluzioni altamente personalizzate per la propria clientela, con time to market ridotto per abbattere la complessità legata anche a obblighi normativi e di massimizzare i reciproci investimenti per lo sviluppo”.

Anche per questi segmenti, il servizio al cliente evolverà sempre più verso personalizzazione e tecnologia. “Come sappiamo – argomenta Costantini – la pandemia in corso ha tracciato una rotta quasi obbligata per lo sviluppo del business assicurativo verso soluzioni che garantiscano protezione del cliente a 360 gradi, intesa anche come il sostegno che può venire dal ricorso a forme di servizio innovative e di supporto a distanza”. 

In questo scenario continuerà a svilupparsi un “modello ibrido di servizio al cliente, connotato da una forte evoluzione digitale nei processi operativi, amministrativi e di post-vendita e da un equilibrato mix di presenza fisica e contatti a distanza”, spiega Costantini. 

Il consulente, secondo Eurovita, deve essere valorizzato senza depauperare la centralità e la stabilità “tipica della relazione nel settore bancario”, che resta alla base del rapporto di fiducia. “Non crediamo in un futuro senza interrelazioni”, ribadisce il manager della compagnia: “noi, come fabbrica prodotti, studiamo evoluzioni in processi e strumenti che supportino il consulente nella vicinanza con il cliente, con l’obiettivo di rendere più semplice e agevole il suo lavoro quotidiano”.

Eurovita, come risposta alla crescente volatilità sui mercati, sta rivedendo il catalogo prodotti focalizzato su soluzioni miste, multiramo, a fianco di nuove unit-linked, con un’attenzione particolare agli strumenti tecnologici del modello di servizio digitale: con i partner, conclude Costantini, la compagnia mira alla costruzione di una relazione incentrata sulla creazione di servizi ad alto valore aggiunto.