BANCASSURANCE, QUANTO VALGONO LE APP

La bancassurance sta facendo passi da gigante anche nel digitale. Nel 2018 il comparto delle assicurazioni ha investito in questo ambito quasi due miliardi di euro, con una crescita del 3,7% rispetto all’anno precedente. Non solo, nel triennio 2019-2021 tali investimenti sono previsti in aumento, con tasso medio annuo attorno al 5% (fonte: Confindustria digitale/Anitec-Assinform).

Ma investire non basta se non si ha una visione chiara di come utilizzare il digitale per assolvere ai bisogni del cliente. Bisogna utilizzare la leva digitale per creare dei nuovi modelli di business che siano di particolare utilità per i clienti. Così si potrà coinvolgerli pienamente e diventare i loro interlocutori di riferimento per la risposta alle necessità di assicurazione.

Tale argomento è approfondito dalla ricerca della società di consulenza Excellence Consulting (Social rating e sentiment analysis delle app digitali di bancassurance), realizzata a fine 2019, che sviscera uno degli aspetti più interessanti oggi sul mercato della bancassurance: quello delle app digitali utilizzabili attraverso lo smartphone o il tablet.

Oggetto dell’analisi sono state le applicazioni digitali dei principali player. Le app prese in considerazione per la gestione sinistri sono: Riparti e Protezione casa di Poste Assicura, Cargeas di Cargeas, Active App di Cattolica, Arca Motor Box di Arca Assicurazioni, ClicCAACi di Crédit Agricole Assurances, Viaggia con me di Intesa Sanpaolo Assicura. Per i servizi assicurativi: My Cardif di Cardif, My Care di CreditRas e Cattolica di Cattolica.

È importante notare come l’ideazione di tali app rappresenti la volontà delle compagnie di bancassurance di presidiare anche il ramo danni, tradizionalmente appannaggio delle compagnie con reti agenziali. Oggi tre quarti del business vita è ormai realizzato dalle banche, la cui incidenza nel totale raccolta premi vita è salita nel tempo dal 50% del 2008 al 75% di oggi, ma nel danni c’è ancora tanto spazio per crescere per la bancassurance. Intesa Sanpaolo nel suo ultimo piano industriale (2018-2021) si è data l’obiettivo di quintuplicare il fatturato nella bancassurance danni, e ciò escludendo l’assicurazione sull’auto. Lo stesso gruppo Poste Italiane ha dichiarato nel suo piano industriale (2018-2022) di voler incrementare sensibilmente la propria raccolta premi danni, comprendendo nell’offerta anche l’auto.

Fonte: Excellence Consulting

La ricerca approfondisce il social rating, uno strumento fondamentale di condivisione e fidelizzazione, che può determinare le scelte di acquisto da parte dei clienti. Sono principalmente due gli elementi che emergono dallo studio di Excellence. In una scala da uno a cinque, gran parte delle app delle compagnie di bancassurance si attestano intorno al 3 e ottengono risultati sopra il 4 solo due app: Arca Motor Box e Cattolica. Il secondo aspetto è che i dati risultano simili sia nel mondo Apple Store che in quello Google Play, il che evidenzia la coerenza dei risultati. Così, rispetto a Apple e Google, Arca raggiunge 4,8 e 4,6; Cattolica 4,3 e 4,1. Seguono Riparti e Protezione Casa, entrambi di Poste Assicura con 3,7 e 3,3 nel primo caso e 3,3 e 2,1 nel secondo. Quindi My Cardif con 3 e 3 e My Care di CreditRas con 3,5 e 3,6.

Per la sentiment analysis è stato utilizzato un software di intelligenza artificiale capace di misurare il sentiment degli utenti a partire dalle recensioni rilasciate su Internet, valutando la componente emozionale: gioia, rabbia, disgusto, tristezza, paura…  Va detto che solo Google Play Store dà accesso a un gran numero di recensioni su una piattaforma desktop, mentre l’app store di Apple consente solo di leggere tutte le recensioni sulla loro app mobile: l’analisi del sentiment è quindi limitata ai dati Google.  In tale ambito, la ricerca, pur con campionamento non definitivo, si dimostra interessante e fornisce spunti utili. Si nota innanzitutto come sono ancora Cattolica (0,74) e Arca Assicurazioni (0,31) le sole due compagnie a registrare risultati positivi, mentre tutte le altre evidenziano segno negativo.  Complessivamente, se si mettono a confronto questi due approfondimenti – social rating e  sentiment analysis – emerge una correlazione evidente: laddove il dato del rating è positivo, quello del sentiment è sufficiente e, all’opposto, quando il primo è negativo, il secondo è insufficiente. 

Come leggere questi risultati? “L’impressione – spiegan Maurizio Primani, ceo di Excellence – è che gli operatori inseguano la tendenza tecnologica in uno dei modelli più suggestivi e utili, quello delle app mobile, ma troppo spesso trascurano un elemento chiave: l’utente, che non viene coinvolto nella progettualità. La conseguenza è che queste app possono anche apparire efficaci e valide, ma raccolgono paradossalmente le critiche da parte del cliente finale”. È necessario quindi un cambio di paradigma, che oltre all’aspetto tecnico includa un’attenzione a tutto tondo delle esigenze, dei bisogni e delle caratteristiche emotive e sentimentali dell’utente. “Il mondo finanziario – conclude Primanni – è stato uno dei settori pionieri nell’investimento su Internet. Questa ricerca ci fa comunque capire che non basta investire in tecnologia: bisogna darsi l’obiettivo di utilizzare il digitale per creare dei nuovi business model. E a questo fine il primo passo è ragionare con il cappello del cliente. Così si potranno creare strumenti semplici da utilizzare per gli utenti e soprattutto utili a soddisfare i loro bisogni”.