PER RESTARE PROFITTEVOLI SERVE DIGITAL AGILITY

Le compagnie assicurative, a livello globale, fanno ancora fatica a creare una relazione efficace con i consumatori giovani e con quelli molto competenti in ambito tecnologico, i cosiddetti tech-savvy. Per restare profittevoli nel lungo periodo la strada appare obbligata: cogliere le opportunità delle nuove frontiere digitali. Questo, in estrema sintesi, il messaggio chiave lanciato dall’ultima edizione del World insurance report, la ricerca realizzata annualmente da Capgemini in collaborazione con Efma, per la cui realizzazione sono state fatte più di 130 interviste a executive assicurativi e oltre 10mila interviste a consumatori di 26 diversi mercati. La ricerca è stata presentata a Milano lo scorso ottobre da Raffaele Guerra, insurance market director di Capgemini Italia.

Come sempre lo studio è partito dall’analisi del Customer experience index (Cei), l’indicatore che Capgemini ha lanciato nel 2013. L’experience riportata dai clienti assicurativi è mediamente positiva, se confrontata con altri mercati, ma i consumatori sono mediamente più soddisfatti nel mercato bancario, e in particolare presso i clienti della fascia 18-34 anni (identificata come Gen Y) e i già citati tech-savvy. Questo perché, spiega la ricerca di Capgemini, le banche offrono una experience migliore grazie a una maggiore facilità di accesso e una più ampia gamma di servizi disponibili sulle app per dispositivi mobile. Se si osserva il dato riferito ai clienti assicurativi con customer experience positiva, per regione e segmento demografico, si vede che i clienti assicurativi nord americani riportano un maggior livello di experience positiva per tutti i segmenti analizzati, grazie soprattutto alle maggiori occasioni di contatto, in particolare nel segmento healthcare. 

Un passaggio del report è dedicato alle cosiddette Big Tech (Amazon, Google, Apple) che hanno iniziato a testare il mercato assicurativo. Secondo Capgemini, i clienti rispondono positivamente all’idea di risvolgersi a questi player, ma in questo scenario la competizione si sposta su ecosistemi assicurativi estesi, abilitati da piattaforme digitali. In questo senso le compagnie stanno iniziando a rispondere alle nuove esigenze dei clienti con prodotti e servizi personalizzati. Il report cita vari esempi: nel settore healthcare statunitense, la collaborazione tra Berkshire Hathaway e Amazon, o quella tra Apple e Aetna; in ambito cyber, la partnership tra Cisco, Aon e Allianz per le soluzioni di gestione del rischio. Tuttavia, i clienti intervistati esprimono alcune preoccupazioni su come le Big Tech potrebbero gestire i loro dati personali. In questo caso i player assicurativi tradizionali continuano a essere percepiti come più affidabili rispetto ai colossi tecnologici.

Secondo Capgemini, la sfida per le compagnie è quindi quella di scommettere sulla tecnologia. “La digital agility – ha osservato Raffaele Guerra – implica un processo complessivo di trasformazione digitale, non solo di tipo tecnologico, ma organizzativo, metodologico e culturale”. Il report spiega che le compagnie riconoscono come principale priorità la capacità di acquisire dati in tempo reale dai propri clienti da varie fonti. Il passo successivo è quello di trasformare i dati in informazioni e agire immediatamente su di esse. “Digital agility significa essere in grado di trasformare non solo le relazioni con i clienti e con i partner, ma anche i processi. Le insurtech – ha sottolineato Guerra – avranno un ruolo chiave nell’ecosistema come abilitatori di servizi cross-industry”.